Versión 2.1 · Última actualización: 7 de octubre de 2026. Estos Términos y Condiciones son el Contrato de Prestación de Servicios de Software como Servicio (SaaS) de la Plataforma Kory. El mismo texto rige para quien acepta electrónicamente al crear una cuenta o aceptar una propuesta comercial (click-wrap) y para quien lo suscribe por firma física o electrónica junto con su Documento de Orden.
Resumen (no vinculante)
Este resumen facilita la lectura; en caso de diferencia prevalece el texto completo. Kory S.A.S. le otorga una licencia temporal para usar la Plataforma Kory; Kory es un proveedor de tecnología y no participa en su negocio ni en sus relaciones con sus clientes. Usted es el único responsable de lo que configure, envíe, publique, cobre o diga a través de la Plataforma, incluido lo que hagan sus usuarios y los agentes de inteligencia artificial que usted configure. La Plataforma depende de servicios de terceros (mensajería, inteligencia artificial, voz, telefonía, nube, pagos) que Kory no controla; sus fallas, cambios y precios no son responsabilidad de Kory. El software se paga por anticipado y se activa contra pago; el consumo se descuenta de una Billetera prepagada que vence a los 12 meses. El Servicio es exclusivamente para empresas y profesionales (B2B). Usted debe cumplir la Ley 2300 de 2023 y el Registro de Números Excluidos en sus comunicaciones comerciales. Kory trata los datos de sus contactos como Encargado, por cuenta suya y bajo sus instrucciones.
I. Partes y aceptación
KORY S.A.S., sociedad por acciones simplificada constituida conforme a las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 901.878.187-5, con domicilio principal en Bucaramanga, Santander, Colombia, dirección Av. 10 N.º 16-02, Piedecuesta, Santander, correo electrónico de notificaciones info@kory.com.co, en adelante “KORY” o “el PROVEEDOR”.
El CLIENTE es la persona jurídica, o la persona natural comerciante o profesional, identificada con los datos registrados en su cuenta de la Plataforma o en el Documento de Orden, que acepta estos Términos y Condiciones al marcar la casilla de aceptación dispuesta en la Plataforma, al aceptar una propuesta comercial o Documento de Orden, al crear una cuenta o al suscribir este documento. La persona que acepta declara que actúa en nombre del CLIENTE y cuenta con facultades para obligarlo, conforme a la Cláusula 5.
KORY y el CLIENTE se denominarán conjuntamente las “Partes” e individualmente una “Parte”. El registro electrónico de aceptación descrito en la Cláusula 5.3 hace las veces de suscripción de este Contrato; cuando se firme físicamente o con firma electrónica, las condiciones particulares del Documento de Orden prevalecerán dentro de los límites de la Cláusula 1.3.
II. Consideraciones previas
Las Partes celebran el presente Contrato teniendo en cuenta las siguientes consideraciones, que forman parte integral del mismo y sirven como criterio de interpretación de su alcance:
Que KORY es una empresa colombiana de desarrollo de software que ha creado y opera la plataforma tecnológica multi-tenant denominada “Kory” (también conocida comercialmente como “Kory Marketing Hub”), un software como servicio (SaaS) de comunicación, marketing, ventas, servicio y gestión comercial, organizado en roles o asistentes funcionales que el CLIENTE contrata según su industria y tamaño.
Que el CLIENTE es un empresario o profesional que actúa en el marco de su actividad comercial o profesional, requiere una herramienta tecnológica para gestionar sus comunicaciones y procesos comerciales con sus propios contactos y clientes finales, y ha decidido libremente contratar el uso de la Plataforma.
Que la Plataforma es una herramienta tecnológica de propósito general y configurable, cuyo funcionamiento, resultados y comportamiento —incluido el de sus agentes de inteligencia artificial de texto y de voz— dependen directa y exclusivamente de la configuración, parámetros, contenidos, instrucciones y datos que el propio CLIENTE define y carga en su cuenta.
Que KORY actúa exclusivamente como proveedor de tecnología e intermediario técnico, mediante una licencia temporal de uso de la Plataforma, y no como autor, emisor, revisor, supervisor ni responsable de las comunicaciones, campañas, contenidos, llamadas, ventas, gestiones de cobro o decisiones comerciales del CLIENTE, ni como socio, agente, representante o asesor profesional de ninguna índole; y que KORY no participa en las relaciones que el CLIENTE establece con sus propios contactos y clientes finales.
Que la Plataforma opera sobre servicios de terceros que KORY no controla (plataformas de mensajería, modelos de inteligencia artificial, voz sintética, telefonía, correo, nube y pagos), cuya disponibilidad, reglas y precios pueden cambiar sin intervención de KORY, y que las Partes distribuyen ese riesgo conforme a las Cláusulas 9, 16 y 21.
Que respecto de los datos personales de los contactos y clientes finales del CLIENTE, el CLIENTE actúa como único Responsable del Tratamiento y KORY como Encargado del Tratamiento en los términos de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, conforme al Anexo A de este Contrato.
Que este Contrato es un acuerdo entre comerciantes (B2B), celebrado en el ejercicio de la autonomía de la voluntad privada, y no una relación de consumo; en consecuencia, las Partes distribuyen los riesgos del negocio conforme a las cláusulas aquí pactadas.
En mérito de lo anterior, las Partes acuerdan las siguientes cláusulas:
Cláusula 1 — Definiciones, interpretación y jerarquía documental
1.1. Para efectos del presente Contrato, los términos que se utilicen con mayúscula inicial tendrán el significado que se les asigna a continuación, sea que se usen en singular o plural:
“Plataforma” o “el Servicio”: el software como servicio (SaaS) multi-tenant denominado “Kory”, incluyendo los Roles, módulos, Add-ons, agentes de inteligencia artificial de texto y de voz, interfaces, APIs, documentación y actualizaciones que KORY ponga a disposición del CLIENTE conforme al Documento de Orden.
“Rol” o “Asistente”: cada paquete funcional de la Plataforma que el CLIENTE contrata para un propósito de negocio (por ejemplo: Atención y ventas, Reactivación, Fidelización, Reservas y citas, Cobranza, Post-venta, Ventas en línea, Catálogo e inventario, Casos y órdenes de servicio, Admisiones, Pólizas y renovaciones, Pacientes, Cuentas médicas, Tamizaje, Autorizaciones), en el Nivel contratado.
“Nivel”: la capacidad contratada para un Rol (por ejemplo: Lite, Inicial, Crece o Escala), con sus cupos, usuarios, sedes y conversaciones incluidas, según la lista comercial vigente o el Documento de Orden.
“Add-on”: cada funcionalidad, capacidad o servicio adicional contratado por separado (por ejemplo: usuarios o sedes adicionales, número telefónico, canal adicional, almacenamiento, segundo idioma, marca blanca, entorno de pruebas, instancia dedicada, retención ampliada, soporte prioritario, informe gerencial).
“Billetera de Consumo” o “Billetera”: el saldo prepagado en pesos colombianos (o en la moneda pactada) del que se descuentan las unidades de consumo de la Plataforma (respuestas de Kory IA, minutos de voz, minutos de llamada, SMS, correos, páginas de OCR y de extracción de documentos, y las demás que KORY publique), conforme a la Cláusula 16.3.
“Equivalencias de Consumo”: la tabla publicada por KORY en la Plataforma que indica cuánto saldo de la Billetera descuenta cada unidad de consumo.
“Funciones en Desarrollo”: los Roles, módulos o funcionalidades que KORY identifica como “nuevo”, “en construcción”, “beta”, “piloto” o similar en el Documento de Orden o en la Plataforma, y que se contratan con una fecha estimada de entrega conforme a la Cláusula 4.5.
“Arranque”: los servicios de implementación, configuración inicial, carga de datos, capacitación y acompañamiento contratados por una sola vez según el Documento de Orden (por ejemplo: Arranque Express, Arranque Guiado o Implementación), distintos del acceso a la Plataforma.
“Garantía de Arranque”: el compromiso de KORY regulado en la Cláusula 18.4.
“Documento de Orden”: la propuesta comercial, orden de servicio, cotización aceptada o condiciones particulares suscritas o aceptadas por las Partes, que identifica los Roles, Niveles, Add-ons, Billetera, Arranque, precios, forma de pago e indicadores aplicables al CLIENTE, y que se incorpora a este Contrato por referencia.
“Kory IA”: el conjunto de funcionalidades de agentes de inteligencia artificial de la Plataforma, de texto y de voz, que operan sobre modelos de lenguaje, de voz y de inteligencia artificial de terceros que KORY determine a su discreción técnica y que, entre otras funciones, conversan de manera automatizada con los Contactos del CLIENTE por chat o por llamada telefónica, califican leads, clasifican intenciones, agendan, recuerdan, cobran y generan respuestas, todo ello según la Configuración del Cliente.
“Agente de Voz”: la modalidad de Kory IA que conversa con los Contactos mediante llamadas telefónicas con voz sintética, regulada en el Anexo F.
“Output” u “Outputs de IA”: cualquier texto, respuesta, mensaje, audio, clasificación, calificación, resumen, sugerencia, acuerdo propuesto o contenido de cualquier naturaleza generado por Kory IA.
“Configuración del Cliente”: el conjunto de prompts, instrucciones, personalidad, tono y voz de los agentes, base de conocimiento, documentos, reglas de negocio, workflows, rutas y automatizaciones, plantillas de mensajes, segmentaciones, horarios, ventanas de contacto, listas de exclusión, parámetros, integraciones, credenciales de servicios de terceros y demás ajustes que el CLIENTE, sus usuarios o sus asesores cargan, definen o modifican en su cuenta de la Plataforma.
“Contactos” o “Clientes Finales”: las personas naturales o jurídicas destinatarias de las comunicaciones o llamadas del CLIENTE y/o los titulares de los datos personales que el CLIENTE carga, importa, captura o genera mediante la Plataforma.
“Contenido del Cliente”: todos los datos, bases de datos, listas de contactos, mensajes, conversaciones, grabaciones y transcripciones de llamadas, archivos, imágenes, audios, documentos, textos, prompts, bases de conocimiento y demás materiales e información que el CLIENTE, sus usuarios o sus Contactos introducen, cargan, transmiten o generan en o a través de la Plataforma.
“Servicios de Terceros”: los servicios, plataformas, redes, APIs, modelos, operadores y software de terceros necesarios para operar el Servicio o que el CLIENTE decida integrar, agrupados en las categorías descritas en la Cláusula 9.1.
“BYOM” (Bring Your Own Meta): el modelo de operación en el que el CLIENTE conecta a la Plataforma su propia cuenta de WhatsApp Business (WhatsApp Business Account — WABA) y su propio Meta Business Manager, siendo el CLIENTE el titular directo de la relación contractual con Meta Platforms, Inc. y sus afiliadas (“Meta”).
“Canales”: WhatsApp, Instagram, Messenger, chat web, correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas y los demás medios de comunicación que la Plataforma soporte en cada momento.
“Comunicaciones Comerciales”: toda comunicación, mensaje o llamada con fines comerciales, publicitarios, de fidelización, de recordatorio o de cobranza dirigida a Contactos, en los términos de la Ley 2300 de 2023 y las normas que la reglamenten, modifiquen o sustituyan.
“RNE”: el Registro de Números Excluidos administrado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) o la entidad que haga sus veces.
“Datos Personales”, “Titular”, “Tratamiento”, “Responsable del Tratamiento”, “Encargado del Tratamiento”, “Dato Sensible” y “Autorización”: tendrán el significado previsto en el artículo 3 y concordantes de la Ley Estatutaria 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y las demás normas que los modifiquen, adicionen o reglamenten.
“Ley de Datos Aplicable al Cliente”: la normativa de protección de datos personales del país o países en los que el CLIENTE actúa como Responsable del Tratamiento o su equivalente.
“Política de Uso Aceptable” o “PUA”: las reglas de uso de la Plataforma contenidas en el Anexo C de este Contrato.
“Información Confidencial”: toda información no pública de una Parte a la que la otra tenga acceso con ocasión de este Contrato, conforme a la Cláusula 23, incluida la identidad de los proveedores, la arquitectura y la configuración técnica de la Plataforma.
“Partner”: la agencia, consultor o tercero que refiere clientes a KORY o que opera cuentas de la Plataforma por cuenta de sus propios clientes, conforme al Anexo G.
“SIC”: la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia, autoridad nacional de protección de datos personales y de protección al consumidor.
1.2. Interpretación. Los títulos de las cláusulas son solo de referencia y no limitan su contenido. Las expresiones “incluyendo”, “por ejemplo” o “de manera enunciativa” no son taxativas. Las referencias a normas incluyen sus modificaciones y normas que las sustituyan. Las referencias a días son a días calendario salvo que se indique “hábiles”.
1.3. Jerarquía documental. En caso de contradicción, los documentos que integran este Contrato prevalecen en el siguiente orden: (i) el Documento de Orden, únicamente en lo relativo a Roles, Niveles, Add-ons, Billetera, Arranque, precios, forma de pago, indicadores y plazos; (ii) los Anexos, cada uno en la materia específica que regula; (iii) el cuerpo de este Contrato; y (iv) la documentación, las Equivalencias de Consumo y las listas de precios publicadas por KORY. El Documento de Orden no podrá modificar las Cláusulas 9, 13, 21, 22 y 29 ni los Anexos A, B y F, salvo que la modificación conste en documento firmado por el representante legal de KORY que las identifique expresamente.
Cláusula 2 — Objeto
2.1. En virtud del presente Contrato, KORY otorga al CLIENTE, y este acepta, una licencia y un derecho de acceso y uso de la Plataforma, de carácter limitado, no exclusivo, intransferible, no sublicenciable y revocable, durante la vigencia del Contrato, conforme a los Roles, Niveles y Add-ons contratados, a estos términos y a la documentación de la Plataforma, exclusivamente para las operaciones comerciales internas y propias del CLIENTE, sin perjuicio de lo previsto para Partners en el Anexo G.
2.2. El Servicio se presta en modalidad de software como servicio (SaaS), alojado en infraestructura de nube de terceros, accesible de forma remota. Este Contrato no constituye venta, cesión ni transferencia de software, código fuente, ni de derecho de propiedad intelectual alguno distinto de la licencia de uso aquí descrita.
2.3. Quedan excluidos del objeto de este Contrato, salvo que se contraten expresamente en el Documento de Orden como Arranque, Add-on o servicio profesional: consultoría, agencia de marketing, creación de contenidos, gestión de campañas o de cartera por cuenta del CLIENTE, desarrollos a la medida, integraciones, migraciones de datos, diagnósticos, informes gerenciales, capacitaciones adicionales y cualquier servicio profesional distinto del acceso a la Plataforma y su soporte estándar. Los servicios profesionales se rigen por la Cláusula 18.
Cláusula 3 — Naturaleza del servicio — plataforma tecnológica intermediaria
3.1. Herramienta tecnológica. El CLIENTE reconoce y acepta expresamente que KORY es un proveedor de tecnología y un intermediario técnico que pone a disposición del CLIENTE una herramienta de software de propósito general. KORY no es autor, emisor, editor, revisor, moderador ni supervisor de las comunicaciones del CLIENTE, del Contenido del Cliente, de las campañas, llamadas o gestiones de cobro del CLIENTE ni de los diálogos que Kory IA sostenga con los Contactos.
3.2. Sin servicios profesionales ni regulados. KORY no presta, ni directa ni indirectamente, servicios de asesoría o consultoría profesional, médica, clínica, jurídica, tributaria, contable, financiera, de seguros, de intermediación de seguros, de cobranza, de crédito ni de ninguna otra profesión o actividad regulada o vigilada. Los Outputs de IA y cualquier contenido de la Plataforma no constituyen asesoría profesional de ningún tipo.
3.3. Sin control sobre finalidades ni decisiones. KORY no decide las finalidades ni los medios esenciales del Tratamiento de los Datos Personales de los Contactos, no selecciona a los destinatarios de las comunicaciones o llamadas, no define el contenido de las campañas ni toma decisiones comerciales, clínicas, de crédito o de negocio del CLIENTE. Todas esas decisiones corresponden exclusivamente al CLIENTE.
3.4. Dependencia de la Configuración del Cliente. El CLIENTE reconoce que el funcionamiento, comportamiento, contenido y resultados de la Plataforma —incluidos los diálogos, llamadas, respuestas y acciones de Kory IA— son consecuencia directa de la Configuración del Cliente y del Contenido del Cliente. En consecuencia, la responsabilidad por dichos comportamientos, contenidos y resultados, así como por sus efectos frente a los Contactos y frente a terceros, recae exclusivamente en el CLIENTE, en los términos de este Contrato.
3.5. Ayudas técnicas. Las funcionalidades que la Plataforma ofrezca para facilitar el cumplimiento normativo del CLIENTE (por ejemplo: ventanas de horario, listas de exclusión, avisos de privacidad o de consentimiento, registros de opt-in y opt-out, avisos de interacción con inteligencia artificial, grabación de llamadas) son ayudas técnicas configurables cuya activación, parametrización, verificación y uso corresponden al CLIENTE. Su existencia no constituye garantía de cumplimiento ni traslada a KORY responsabilidad alguna por las obligaciones legales del CLIENTE.
3.6. Multi-tenant. La Plataforma es un servicio estandarizado multi-tenant. KORY podrá modificar, mejorar o descontinuar funcionalidades, siempre que no disminuya sustancialmente las funcionalidades esenciales de los Roles contratados durante el período en curso; en tal caso aplicará la Cláusula 27.
3.7. Licencia temporal y ausencia de vínculo comercial. La relación entre KORY y el CLIENTE se limita a la licencia temporal, no exclusiva y revocable de uso de la Plataforma y a los servicios expresamente contratados en el Documento de Orden. KORY no participa en, ni es parte de, las relaciones comerciales, contractuales, de consumo, de crédito, asistenciales, educativas, de aseguramiento o de cualquier otra naturaleza que el CLIENTE establezca con sus Contactos a través de la Plataforma; no es vendedor, proveedor, prestador, cobrador, corredor, comisionista, agente, mandatario, representante, socio ni aliado del CLIENTE; no asume obligación alguna frente a los Contactos; y no percibe participación en el negocio del CLIENTE. Las tarifas que se calculen sobre volúmenes de uso (incluida la participación sobre ventas de la Cláusula 16.7) son contraprestación por el uso de la Plataforma y no constituyen corretaje, comisión mercantil, mandato ni participación en utilidades.
3.8. El CLIENTE como único responsable frente a sus Contactos. El CLIENTE es, frente a sus Contactos y frente a las autoridades, el único productor, proveedor, expendedor, acreedor, prestador o responsable, según corresponda, de los bienes, servicios, ofertas, promociones, precios, garantías, cobros, citas, atención, contenidos y comunicaciones que gestione a través de la Plataforma, incluidas las obligaciones derivadas del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), de la Ley 1581 de 2012, de la Ley 2300 de 2023 y de la normativa sectorial que le aplique. KORY no responde, ni solidaria ni subsidiariamente, por tales obligaciones, ni por las decisiones, actos u omisiones del CLIENTE, de sus usuarios o de sus Contactos.
3.9. No respaldo. El CLIENTE no presentará a KORY como aval, garante, socio, patrocinador, operador o responsable de su actividad, productos o servicios, ni usará la marca Kory más allá de la mención de origen tecnológico que KORY autorice (por ejemplo, “impulsado por Kory”), y corregirá de inmediato cualquier impresión contraria que se genere en sus Contactos o en el público.
3.10. Reclamaciones de Contactos y terceros; retiro de contenidos. KORY no conoce ni controla previamente el Contenido del Cliente, sus comunicaciones ni sus llamadas. Cuando KORY reciba una queja, reclamo, petición de Titular, requerimiento o notificación de un Contacto, de un tercero o de una autoridad relacionada con la actividad del CLIENTE, podrá, sin que ello implique reconocimiento de responsabilidad ni obligación de pronunciarse sobre el fondo: (i) remitirla al CLIENTE, quien deberá atenderla directamente dentro de los plazos legales e informar a KORY de su gestión; (ii) informar al reclamante que el CLIENTE es el responsable, entregándole la razón social y los datos de contacto registrados del CLIENTE; y (iii) retirar, bloquear o suspender el contenido, canal, número o función implicados cuando la notificación sea verosímil, provenga de autoridad competente o el CLIENTE no la atienda oportunamente. El CLIENTE mantendrá indemne a KORY conforme a la Cláusula 22.
3.11. Actos de usuarios y personas vinculadas. El CLIENTE responde frente a KORY y frente a terceros por todo uso de la Plataforma realizado desde su cuenta o con sus credenciales, incluidos los actos y omisiones de sus empleados, contratistas, agencias, Partners, usuarios cuyo acceso no haya revocado oportunamente y cualquier persona a la que haya permitido o facilitado el acceso, como si fueran actos propios, sin que KORY deba verificar la autorización de cada usuario ni el alcance de sus facultades.
Cláusula 4 — Alcance del servicio, roles, niveles, add-ons y funciones en desarrollo
4.1. El alcance funcional del Servicio corresponde a los Roles, Niveles y Add-ons identificados en el Documento de Orden, con los cupos, límites y conversaciones incluidas que allí se indiquen o que consten en la descripción comercial vigente publicada por KORY.
4.2. Cupos y límites. Los cupos de cada Nivel (oportunidades, envíos, contactos en ruta, miembros, reservas, cuentas, encuestas, pedidos, fichas, casos, aspirantes, pólizas, pacientes, evaluaciones, solicitudes, usuarios, sedes, almacenamiento y similares) son límites de uso mensual o simultáneo, según corresponda. Al alcanzarlos, KORY podrá limitar la función afectada hasta el siguiente período o hasta que el CLIENTE contrate el Nivel o Add-on superior. Las expresiones “ilimitado” o “sin límite” en materiales comerciales se entienden sujetas a uso razonable y a la PUA.
4.3. Soporte. KORY prestará soporte técnico estándar por los canales y en los horarios publicados o previstos en el Anexo D. El soporte no incluye la configuración de las cuentas del CLIENTE ante terceros (por ejemplo, Meta o su operador telefónico), la redacción de prompts, la curaduría de bases de conocimiento, la carga de datos ni asesoría estratégica, salvo que se contraten como Arranque o servicio profesional. El soporte prioritario 24/7 es un Add-on regulado en el Anexo D.
4.4. El CLIENTE es responsable de contar, a su costo, con el hardware, software, conectividad, licencias de terceros y cuentas (incluida su cuenta de Meta/WhatsApp Business) necesarios para acceder y usar el Servicio.
4.5. Funciones en Desarrollo. Cuando el Documento de Orden incluya Funciones en Desarrollo: (a) la fecha de entrega indicada es una estimación de buena fe y no una obligación de resultado; (b) el cobro de la mensualidad de esa Función se causa únicamente desde su activación en la cuenta del CLIENTE; (c) si la activación se retrasa más de sesenta (60) días respecto de la fecha estimada por causas imputables a KORY, el CLIENTE podrá retirar esa Función del Documento de Orden mediante aviso escrito y recibirá la devolución de las sumas que hubiere pagado específicamente por ella, como único y exclusivo remedio; (d) las demás obligaciones del CLIENTE bajo este Contrato no dependen ni están condicionadas a la entrega de ninguna Función en Desarrollo ni de ninguna funcionalidad futura mencionada en comentarios, presentaciones o materiales comerciales de KORY; y (e) mientras no sean liberadas de manera general, las Funciones en Desarrollo se prestan “tal cual”, pueden modificarse o retirarse, quedan excluidas del SLA y la responsabilidad de KORY respecto de ellas se limita a las sumas pagadas específicamente por ellas.
Cláusula 5 — Formación del contrato, aceptación electrónica (click-wrap) y capacidad
5.1. Modalidades de celebración. Este Contrato podrá celebrarse: (i) mediante aceptación electrónica en formato click-wrap, marcando la casilla de aceptación dispuesta en la Plataforma al crear la cuenta o al aceptar un Documento de Orden; o (ii) mediante suscripción física o con firma electrónica de las Partes, caso en el cual las condiciones particulares pactadas prevalecerán sobre este documento en lo expresamente modificado y dentro de los límites de la Cláusula 1.3.
5.2. Validez de la aceptación electrónica. De conformidad con los artículos 5, 14 y 15 de la Ley 527 de 1999, las Partes reconocen que no se negarán efectos jurídicos, validez ni fuerza obligatoria a este Contrato ni a las manifestaciones de voluntad relacionadas con él por la sola razón de constar en mensajes de datos, y que la aceptación electrónica mediante click-wrap constituye consentimiento expreso, previo e inequívoco del CLIENTE.
5.3. Registro probatorio de aceptación. KORY conservará un registro de la aceptación que incluirá: identificación de la cuenta y del usuario aceptante, correo electrónico, fecha y hora (timestamp), dirección IP y número de versión del documento aceptado, junto con copia del texto vigente al momento de la aceptación. Las Partes acuerdan que dicho registro constituye prueba suficiente de la existencia, contenido e integridad del Contrato, sin perjuicio de otros medios de prueba.
5.4. Capacidad y representación. La persona que acepta este Contrato declara y garantiza que es mayor de edad, que actúa en nombre y representación del CLIENTE y que cuenta con facultades suficientes para obligarlo. Si careciera de tales facultades, responderá personal y solidariamente por las obligaciones aquí contenidas.
5.5. Uso exclusivamente empresarial (B2B). El Servicio está dirigido única y exclusivamente a empresarios, comerciantes y profesionales que actúan en el marco de su actividad económica. El CLIENTE declara que no contrata el Servicio como consumidor final ni para fines personales, familiares o domésticos, y que el Servicio está intrínsecamente ligado a su actividad económica.
5.6. Verificación y derecho de admisión. KORY podrá solicitar al CLIENTE documentos razonables de identificación, existencia y representación, y podrá abstenerse de activar o renovar el Servicio, sin que ello genere responsabilidad, cuando el CLIENTE no los aporte, cuando su actividad esté restringida por la PUA o por las políticas de los Servicios de Terceros, o cuando existan indicios razonables de fraude o de riesgo legal o reputacional para KORY.
5.7. Reaceptación por cambios. Cuando KORY introduzca cambios materiales conforme a la Cláusula 27, podrá requerir una nueva aceptación electrónica; cada versión del Contrato estará identificada con número y fecha, y KORY conservará el histórico de versiones.
Cláusula 6 — Cuentas, usuarios y seguridad de acceso
6.1. El CLIENTE es responsable de la veracidad, exactitud y actualización de los datos de registro de su cuenta y de las cuentas de sus usuarios, agentes y colaboradores, así como de mantener actualizado su correo electrónico de notificaciones.
6.2. El CLIENTE es responsable de la custodia y confidencialidad de las credenciales de acceso, de la asignación y revocación de permisos de sus usuarios, y de toda actividad realizada desde su cuenta o las de sus usuarios, sea o no autorizada por el CLIENTE, salvo que la actividad se derive de un incumplimiento imputable a KORY.
6.3. El CLIENTE notificará a KORY de manera inmediata, por los canales de soporte, cualquier uso no autorizado, pérdida de credenciales o incidente de seguridad relacionado con su cuenta, y cooperará razonablemente en su gestión.
6.4. KORY podrá establecer mecanismos razonables de verificación de identidad, autenticación multifactor y controles de seguridad, y podrá suspender preventivamente accesos ante indicios serios de compromiso o fraude, notificando al CLIENTE.
6.5. Acceso de KORY para soporte y seguridad. El CLIENTE autoriza expresamente a KORY y a su personal autorizado a acceder a su cuenta, configuración, conversaciones y registros, con el único fin de prestar soporte, diagnosticar y corregir fallas, verificar el cumplimiento de la PUA, proteger la seguridad y estabilidad de la Plataforma y cumplir órdenes de autoridad. Dicho acceso queda registrado, está sujeto a la Cláusula 23 y al Anexo A, y no constituye acceso abusivo ni no autorizado en los términos de la Ley 1273 de 2009.
Cláusula 7 — Responsabilidad del cliente por la configuración y la operación
7.1. El CLIENTE es el único responsable de la Configuración del Cliente, incluyendo, de manera enunciativa: la redacción y ajuste de prompts e instrucciones de los agentes de IA de texto y de voz; la selección, calidad, licitud y vigencia de la base de conocimiento; las reglas de workflows, rutas y automatizaciones; el diseño y contenido de plantillas, campañas, recordatorios y guiones de llamada; la segmentación de audiencias; las ventanas de horario y las listas de exclusión; la conexión de integraciones y credenciales de Servicios de Terceros; y la activación o desactivación de Roles, módulos y funciones.
7.2. El CLIENTE se obliga a revisar y probar su Configuración antes de ponerla en producción frente a sus Contactos, a monitorear su comportamiento de manera periódica y a ajustar o desactivar de inmediato cualquier configuración que produzca resultados indebidos, ilícitos o no deseados.
7.3. KORY podrá, sin estar obligada a ello, publicar guías, plantillas por industria, configuraciones recomendadas o buenas prácticas, y podrá cargar una configuración inicial como parte del Arranque. Dichos materiales y configuraciones son meramente ilustrativos, quedan bajo el control y la responsabilidad del CLIENTE desde su entrega, no constituyen garantía ni asesoría y no trasladan a KORY responsabilidad alguna por la Configuración del Cliente ni por sus resultados.
7.4. El CLIENTE responderá por los actos y omisiones de sus usuarios, empleados, contratistas, Partners y agencias que operen su cuenta, como si fueran actos propios.
Cláusula 8 — Kory IA — disposiciones específicas sobre inteligencia artificial
8.1. Naturaleza probabilística. El CLIENTE reconoce que la inteligencia artificial generativa es una tecnología probabilística y en evolución, que puede producir información incorrecta, incompleta, desactualizada, inconsistente, sesgada, ofensiva o inapropiada (incluidas las denominadas “alucinaciones”), incluso con una configuración diligente. KORY no garantiza la exactitud, veracidad, completitud, idoneidad, licitud, originalidad ni ausencia de errores de los Outputs de IA, ni que Kory IA genere Output en todos los casos.
8.2. Dependencia de la Configuración. Los Outputs de IA se generan a partir de la Configuración del Cliente, del Contenido del Cliente, de los mensajes y palabras de los Contactos y de los modelos de terceros. KORY no redacta, revisa ni aprueba los diálogos o llamadas de Kory IA con los Contactos. El contenido, tono, exactitud, oportunidad y consecuencias de tales diálogos son responsabilidad exclusiva del CLIENTE.
8.3. Supervisión humana obligatoria. El CLIENTE se obliga a implementar y mantener supervisión humana significativa y proporcional al riesgo sobre el uso de Kory IA, incluyendo: (i) revisión periódica de conversaciones, llamadas y Outputs; (ii) mecanismos de escalamiento a un agente humano; (iii) controles reforzados cuando los Outputs puedan producir efectos jurídicos, económicos, crediticios, de salud o materiales relevantes sobre los Contactos; y (iv) la no delegación en la IA de decisiones que la ley reserve a personas o profesionales habilitados. El CLIENTE no usará Kory IA como base única de decisiones con efectos jurídicos, financieros, médicos, laborales, crediticios, de seguros o de vivienda sobre una persona.
8.4. No asesoría profesional. Los Outputs de IA no constituyen asesoría médica, clínica, diagnóstica, terapéutica, jurídica, tributaria, contable, financiera, de inversión, de seguros ni de ninguna profesión regulada, ni generan relación profesional-cliente ni médico-paciente entre KORY (o la Plataforma) y los Contactos. Si el CLIENTE opera en sectores regulados, es su exclusiva responsabilidad garantizar la intervención de profesionales habilitados y el cumplimiento de la normativa sectorial.
8.5. Transparencia frente a los Contactos. El CLIENTE es responsable de informar a sus Contactos, cuando la ley aplicable así lo exija o cuando resulte necesario para no inducirlos a error, que interactúan con un sistema automatizado de inteligencia artificial, y de configurar los avisos, leyendas y flujos de consentimiento correspondientes. Está prohibido configurar Kory IA para negar su naturaleza automatizada cuando un Contacto lo pregunte.
8.6. Derechos sobre insumos y responsabilidad por diálogos. El CLIENTE declara y garantiza que cuenta con todos los derechos, licencias y autorizaciones sobre los prompts, documentos, voces y bases de conocimiento que cargue, que estos no infringen derechos de terceros ni la ley, y asume la plena y exclusiva responsabilidad por los diálogos, llamadas y Outputs resultantes, así como por cualquier reclamación de Contactos, terceros o autoridades derivada de ellos.
8.7. Modelos y proveedores de terceros. Kory IA opera sobre modelos y servicios de inteligencia artificial y de voz de terceros, cuyo uso está sujeto a los términos y políticas de uso aceptable de sus proveedores, que el CLIENTE se obliga a respetar. KORY podrá cambiar de proveedor, de modelo o de voz por razones técnicas, regulatorias o comerciales, sin aviso previo, y no responde por cambios, degradaciones de calidad, filtros de contenido, restricciones, límites, latencia o suspensiones impuestos por dichos proveedores, conforme a la Cláusula 9.
8.8. Uso de datos e IA. KORY no utilizará el Contenido del Cliente para entrenar modelos fundacionales propios o de terceros con datos que identifiquen al CLIENTE o a los Titulares, salvo autorización expresa y separada del CLIENTE. Lo anterior no impide el uso de datos agregados y anonimizados conforme a la Cláusula 12.5, el procesamiento transitorio propio de la operación de los modelos ni el ajuste de la Configuración del Cliente dentro de su propia cuenta.
8.9. Outputs no exclusivos. El CLIENTE reconoce que Kory IA puede generar Outputs iguales o similares para otros clientes y que los Outputs pueden no ser originales ni susceptibles de protección por propiedad intelectual. La titularidad de los Outputs entre las Partes se regula en la Cláusula 12.2.
8.10. Límites de consumo. El uso de Kory IA se descuenta de la Billetera conforme a las Equivalencias de Consumo vigentes. KORY podrá establecer límites técnicos razonables (rate limits, duración de llamadas, llamadas concurrentes) para proteger la estabilidad del Servicio.
8.11. Agentes de Voz. El uso de Kory IA en llamadas telefónicas se rige adicionalmente por el Anexo F.
Cláusula 9 — Servicios de terceros
9.1. Dependencia de terceros. El CLIENTE reconoce que la Plataforma opera sobre servicios de terceros que KORY no controla, agrupados en las siguientes categorías: (a) plataformas de mensajería y redes sociales con las que el CLIENTE conecta sus Canales, incluida Meta, con la que el CLIENTE contrata directamente; (b) proveedores de modelos de inteligencia artificial y de procesamiento de documentos; (c) proveedores de voz sintética; (d) operadores y proveedores de telefonía, numeración y mensajería SMS; (e) proveedores de correo electrónico transaccional; (f) proveedores de infraestructura de nube, almacenamiento, redes de entrega de contenido y seguridad; y (g) pasarelas y procesadores de pago. La identidad, arquitectura, configuración y condiciones comerciales de dichos proveedores constituyen secreto empresarial de KORY protegido por los artículos 260 a 266 de la Decisión 486 de la Comunidad Andina y por la Ley 256 de 1996, y se tratan como Información Confidencial conforme a la Cláusula 23; su revelación al CLIENTE, cuando proceda, se hará en los términos del Anexo E.
9.2. Libertad de proveedor. KORY podrá cambiar, reemplazar, agregar o retirar proveedores, modelos, voces, números, regiones de procesamiento o componentes en cualquier momento por razones técnicas, regulatorias o comerciales, sin aviso previo y sin que ello constituya incumplimiento, siempre que mantenga las funcionalidades esenciales de los Roles contratados y las garantías del Anexo A.
9.3. Hechos del tercero. KORY no responde por las interrupciones, fallas, lentitud, degradación de calidad, pérdida, retraso o no entrega de mensajes, correos o llamadas, filtros o moderación de contenido, límites de uso, cambios de funcionalidades, de API, de políticas o de precios, rechazos de plantillas, de cuentas o de números, ni por las suspensiones, restricciones, bloqueos o cancelaciones que un tercero imponga al CLIENTE o a KORY, cualquiera sea su causa, salvo que se pruebe que el hecho fue causado exclusivamente por dolo o culpa grave de KORY. La disponibilidad del Servicio que dependa de un tercero se entiende sujeta a la de ese tercero y queda excluida del SLA. Los mensajes, llamadas o datos que transiten por redes de terceros pueden no ser recuperables.
9.4. Instrucción del tercero. KORY podrá suspender o desconectar de inmediato un Canal, número, integración o función cuando un tercero lo ordene o lo exija, cuando el uso del CLIENTE ponga en riesgo la relación, el estatus, las cuentas o la habilitación de KORY ante ese tercero, o cuando el tercero deje de prestar el servicio. KORY avisará al CLIENTE tan pronto le sea razonablemente posible. La suspensión por esta causa no constituye incumplimiento de KORY ni genera indemnización ni devolución, salvo la devolución proporcional del software del período no disfrutado cuando el Servicio completo resulte inoperante por más de treinta (30) días por causa no imputable al CLIENTE.
9.5. Costos del tercero. Las tarifas, recargos, multas o penalidades que un tercero cobre con ocasión del uso que el CLIENTE haga del Servicio (tarifas de conversación o mensajería de Meta, minutos de telefonía, SMS, numeración, dominios, certificados, comisiones de pasarela) no están incluidas en el precio del software: las paga el CLIENTE directamente al tercero o, cuando KORY las intermedie, se trasladan al CLIENTE al valor que el tercero fije en cada momento, sin preaviso distinto del que dé el tercero, conforme a la Cláusula 16.4. Las multas o penalidades que un tercero o una autoridad impongan a KORY por conductas del CLIENTE o de sus usuarios serán reembolsadas por el CLIENTE conforme a la Cláusula 22.
9.6. Términos del tercero. El uso de cada Servicio de Terceros a través de la Plataforma está sujeto a los términos, políticas de uso aceptable y políticas de mensajería de ese tercero (incluidas las Condiciones del Servicio de WhatsApp Business y la Política de Mensajes para Empresas de WhatsApp, las políticas de uso de los proveedores de inteligencia artificial y de voz, y las reglas del operador telefónico), en su versión vigente en cada momento. El CLIENTE declara conocerlos y se obliga a cumplirlos; su infracción es infracción de este Contrato.
9.7. Modelo BYOM. El CLIENTE conecta y opera en la Plataforma su propia cuenta de WhatsApp Business (WABA) y su propio Meta Business Manager. La relación por el uso de WhatsApp y demás productos de Meta se rige por los términos de Meta, que el CLIENTE declara conocer, aceptar y cumplir directamente frente a Meta. Sin perjuicio de las demás obligaciones previstas en las políticas de Meta, el CLIENTE se obliga de manera especial a: (a) obtener, documentar y conservar el consentimiento u opt-in válido de cada destinatario antes de contactarlo por WhatsApp, siendo el único responsable de determinar y probar el método de opt-in utilizado; (b) respetar de manera inmediata las solicitudes de opt-out, baja o bloqueo; (c) abstenerse de enviar comunicaciones no solicitadas, de usar listas de contactos compradas, arrendadas o de origen no verificable, y de enviar contenido prohibido o restringido por Meta o por la ley; (d) clasificar y usar correctamente las plantillas de mensajes, procurar una buena calificación de calidad y atender los avisos de Meta; (e) publicar y mantener frente a sus Contactos los avisos y políticas de privacidad exigidos por Meta y por la ley; y (f) pagar directamente a Meta las tarifas de conversación o mensajería, que no están incluidas en los precios de KORY.
9.8. Riesgo de suspensión por Meta. El CLIENTE reconoce que Meta puede, de manera unilateral y sin intervención de KORY, limitar, restringir, degradar, suspender o cancelar la cuenta del CLIENTE, sus números, sus plantillas o su capacidad de envío. KORY no controla dichas decisiones, no garantiza su reversión y no responde por los daños, pérdidas o lucro cesante que de ellas se deriven. La gestión de reclamaciones frente a Meta corresponde al CLIENTE como titular de la cuenta, con la colaboración razonable de KORY.
9.9. Integraciones del CLIENTE. Cuando el CLIENTE conecte integraciones o servicios de terceros a su cuenta, autoriza el intercambio de datos necesario para su funcionamiento y asume la relación contractual y los riesgos frente a dichos terceros.
Cláusula 10 — Comunicaciones comerciales, Ley 2300 de 2023 y cobranza
10.1. Responsabilidad del CLIENTE. El CLIENTE es el único responsable del momento, el contenido, la frecuencia, el canal y los destinatarios de las Comunicaciones Comerciales que envíe o realice a través de la Plataforma, y de que estas cumplan la Ley 2300 de 2023, la Ley 1581 de 2012, la Ley 1480 de 2011 en lo pertinente, las políticas de los Servicios de Terceros y las demás normas aplicables en cada jurisdicción en la que opere.
10.2. Obligaciones específicas. Sin perjuicio de las demás obligaciones legales, el CLIENTE se obliga a: (a) consultar el RNE antes de cada campaña o contacto comercial y abstenerse de contactar a los números allí inscritos; (b) respetar los horarios, la frecuencia máxima y los días permitidos por la Ley 2300 de 2023 y sus reglamentos; (c) contactar a cada consumidor únicamente por el canal que este haya autorizado; (d) atender de inmediato toda solicitud de no ser contactado y mantener una lista interna de exclusión por Contacto y canal; (e) conservar prueba de las autorizaciones, consultas al RNE y solicitudes de exclusión durante el término legal; y (f) identificarse claramente como emisor de cada comunicación o llamada.
10.3. Ayudas técnicas. KORY ofrece en la Plataforma ventanas de horario, listas de exclusión, límites de frecuencia y registros como ayudas técnicas en los términos de la Cláusula 3.5. El CLIENTE no podrá desactivar, ampliar ni eludir dichos controles cuando ello implique infringir la ley; hacerlo constituye infracción grave de la PUA.
10.4. Cobranza. KORY no es casa de cobranza, gestor de cartera ni acreedor de los Contactos del CLIENTE; la Plataforma es una herramienta que el CLIENTE usa para gestionar su propia cartera. Los recordatorios, acuerdos de pago, descuentos, plazos, intereses y enlaces de pago que Kory IA proponga o emita se rigen por las reglas que el CLIENTE configure y son responsabilidad exclusiva del CLIENTE, incluido el cumplimiento de los límites legales de intereses y de las normas sobre cobranza. Está prohibido usar la Plataforma para cobranza intimidatoria o engañosa, para contactar a personas distintas del deudor o su autorizado, o para informar la deuda a terceros no autorizados.
10.5. Sanciones. Las multas, sanciones, suspensiones de bases de datos y demás medidas que la SIC, la CRC o cualquier autoridad impongan por Comunicaciones Comerciales del CLIENTE están cubiertas por la indemnidad de la Cláusula 22.
Cláusula 11 — Política de uso aceptable
11.1. El uso de la Plataforma está sujeto a la Política de Uso Aceptable contenida en el Anexo C, que forma parte integral de este Contrato. El CLIENTE responde por su cumplimiento y por el de sus usuarios y Partners.
11.2. La infracción de la PUA constituye incumplimiento grave del Contrato y faculta a KORY para suspender o terminar el Servicio conforme a las Cláusulas 25 y 26, sin perjuicio de la indemnidad de la Cláusula 22 y de la responsabilidad del CLIENTE.
Cláusula 12 — Contenido del cliente, outputs, licencia y datos agregados
12.1. Propiedad del CLIENTE. Entre las Partes, el CLIENTE conserva la titularidad y todos los derechos sobre el Contenido del Cliente. Nada en este Contrato transfiere a KORY propiedad alguna sobre dicho contenido.
12.2. Outputs. Entre las Partes, y en la medida en que la ley lo permita, los Outputs de IA generados en la cuenta del CLIENTE se asignan al CLIENTE, quien asume toda la responsabilidad por su uso. KORY no otorga garantía ni indemnidad alguna respecto de los Outputs, incluida su originalidad, exactitud o no infracción de derechos de terceros.
12.3. Licencia a KORY. El CLIENTE otorga a KORY y a sus subcontratistas y subencargados necesarios una licencia mundial, no exclusiva, gratuita y limitada para alojar, almacenar, reproducir, procesar, transmitir, adaptar técnicamente y mostrar el Contenido del Cliente, con el único y exclusivo fin de operar, mantener, asegurar, soportar y mejorar la prestación del Servicio al CLIENTE, conforme a sus instrucciones, a este Contrato y a la ley. Esta licencia termina con el Contrato, sin perjuicio de los períodos de retención legales o de respaldo.
12.4. Declaraciones del CLIENTE. El CLIENTE declara y garantiza que: (i) es titular o cuenta con las licencias, derechos, consentimientos y autorizaciones necesarios sobre el Contenido del Cliente; (ii) el Contenido del Cliente y su Tratamiento mediante la Plataforma no infringen derechos de terceros (incluidos propiedad intelectual, imagen, voz, honra y datos personales) ni la ley; y (iii) las bases de datos de Contactos fueron obtenidas lícitamente y con las Autorizaciones requeridas.
12.5. Datos agregados y anonimizados. KORY podrá generar, usar y conservar datos estadísticos, de uso y de rendimiento en forma agregada y anonimizada, que no identifiquen ni permitan identificar al CLIENTE, a sus usuarios ni a Titular alguno, con fines de operación, seguridad, análisis, mejora y desarrollo del Servicio.
12.6. Respaldo, retención y exportación. KORY mantendrá respaldos del Servicio con fines de recuperación ante desastres conforme al Anexo D. Salvo Add-on de retención ampliada, la Plataforma conserva en línea las conversaciones, llamadas y registros de los últimos doce (12) meses y los archivos dentro del cupo del Nivel contratado; KORY podrá archivar o eliminar el contenido más antiguo previo aviso de treinta (30) días. El CLIENTE es responsable de exportar periódicamente la información que considere crítica mediante las herramientas de exportación disponibles. La Plataforma no es un servicio de archivo ni el repositorio oficial de los registros del CLIENTE.
Cláusula 13 — Protección de datos personales
13.1. Roles. Respecto de los Datos Personales de los Contactos tratados mediante la Plataforma, el CLIENTE actúa como único Responsable del Tratamiento y KORY como Encargado del Tratamiento, por cuenta y bajo las instrucciones del CLIENTE, en los términos de la Ley 1581 de 2012, del Decreto 1377 de 2013 y del Anexo A (Acuerdo de Encargo y Transmisión de Tratamiento de Datos), que forma parte integral de este Contrato.
13.2. Datos del CLIENTE como contraparte. Respecto de los datos personales de los representantes, usuarios y contactos administrativos del CLIENTE, tratados para la gestión de la relación contractual, facturación y soporte, KORY actúa como Responsable del Tratamiento conforme a su propia Política de Tratamiento de Datos Personales, disponible en kory.com.co/legal/datos.
13.3. Prevalencia. En materia de datos personales, el Anexo A prevalece sobre cualquier otra disposición de este Contrato. Ninguna cláusula del presente Contrato se interpretará en el sentido de eximir a las Partes del cumplimiento de las obligaciones que la ley les impone de manera directa según su rol.
13.4. Datos de menores de edad. Cuando el CLIENTE trate datos de niños, niñas o adolescentes mediante la Plataforma (por ejemplo, en el Rol Admisiones), garantiza que cuenta con la autorización del representante legal del menor, que el Tratamiento responde al interés superior del menor y respeta sus derechos prevalentes conforme al artículo 7 de la Ley 1581 de 2012 y el artículo 12 del Decreto 1377 de 2013, y que no configurará a Kory IA para interactuar directamente con menores sin esas garantías.
Cláusula 14 — Clientes del sector salud
14.1. Cuando el CLIENTE sea una institución prestadora de servicios de salud (IPS), un profesional de la salud, un centro de diagnóstico o cualquier actor del sistema de salud, o cuando trate datos de salud mediante la Plataforma, aplicará adicionalmente el Anexo B (Disposiciones Específicas para el Sector Salud), que forma parte integral de este Contrato y prevalece en su materia.
14.2. KORY exigirá a estos clientes la suscripción del Contrato y de los Anexos A, B y, cuando aplique, F mediante firma física o electrónica, así como evidencia razonable del cumplimiento de sus obligaciones como Responsable del Tratamiento de datos sensibles.
Cláusula 15 — Propiedad intelectual y secreto empresarial
15.1. La Plataforma, su software, código fuente y objeto, algoritmos, arquitectura, prompts e instrucciones base de los agentes, flujos, interfaces, diseños, bases de datos propias, documentación, marcas y signos distintivos (incluidos “Kory”, “Kory IA” y las denominaciones de sus Roles), así como todas sus mejoras, actualizaciones y trabajos derivados, son y seguirán siendo de propiedad exclusiva de KORY S.A.S. o de sus licenciantes, y están protegidos por las normas de propiedad intelectual e industrial de Colombia y de la Comunidad Andina (Decisiones 351 y 486), así como por los tratados internacionales aplicables.
15.2. El CLIENTE se obliga a no copiar, modificar, traducir, descompilar, desensamblar, realizar ingeniería inversa, crear obras derivadas, arrendar, sublicenciar, revender ni explotar la Plataforma o parte de ella, ni intentar acceder a su código fuente, salvo autorización legal imperativa o pacto escrito con KORY. Igualmente se obliga a no intentar extraer, mediante prompts, técnicas de inyección o cualquier otro medio, las instrucciones base, prompts de sistema o configuración interna de Kory IA, ni usar la Plataforma o sus Outputs para desarrollar, entrenar o mejorar productos o modelos que compitan con ella.
15.3. Secreto empresarial. La arquitectura, la identidad de los proveedores, la configuración técnica, las Equivalencias de Consumo internas, los costos y las métricas de operación de la Plataforma son secreto empresarial de KORY. El CLIENTE no los divulgará ni los usará para fines distintos de la ejecución de este Contrato.
15.4. Este Contrato no transfiere al CLIENTE derecho alguno sobre los modelos de inteligencia artificial, voces sintéticas o software de terceros incorporados, cuyo uso se rige por sus propias licencias.
15.5. Retroalimentación. Si el CLIENTE entrega a KORY sugerencias, ideas o comentarios de mejora (feedback), otorga a KORY una licencia perpetua, irrevocable, mundial, gratuita y sublicenciable para usarlos sin restricción, sin que ello genere derecho de compensación ni obligación de implementación.
15.6. Referencia comercial. El CLIENTE autoriza a KORY a usar su nombre y logotipo como referencia comercial en su sitio web y materiales promocionales, autorización revocable en cualquier momento mediante aviso escrito.
15.7. Marca blanca. Cuando el CLIENTE contrate el Add-on de marca blanca, KORY mostrará el logotipo y el dominio del CLIENTE en el panel de la Plataforma. La marca blanca es una presentación visual: no modifica quién presta el Servicio, no constituye licencia de reventa ni de uso de la marca Kory, y el CLIENTE deberá mantener frente a sus usuarios y Contactos los avisos de privacidad que identifiquen al Encargado conforme al Anexo A.
Cláusula 16 — Precios: software, billetera de consumo, terceros y cambios de precio
16.1. Componentes del precio. El CLIENTE pagará a KORY: (a) el precio recurrente del software, correspondiente a los Roles, Niveles y Add-ons contratados, en la periodicidad pactada; (b) las recargas de la Billetera de Consumo; (c) el Arranque y los servicios profesionales contratados; y (d) los Add-ons de servicio. Los precios son los indicados en el Documento de Orden o, en su defecto, en la lista comercial vigente publicada por KORY.
16.2. Moneda. Para clientes domiciliados en Colombia los precios se fijan y pagan en pesos colombianos (COP). Para clientes domiciliados fuera de Colombia los precios se fijan en dólares de los Estados Unidos de América (USD) y se pagan en esa moneda o, cuando la ley exija el pago en pesos, a la tasa representativa del mercado (TRM) vigente en la fecha de facturación.
16.3. Billetera de Consumo. (a) Las funciones de inteligencia artificial, voz, telefonía, SMS, correo, OCR y extracción de documentos se pagan con el saldo prepagado de la Billetera, que cualquier Rol activo de la cuenta puede consumir. (b) El saldo se descuenta por unidad efectivamente ejecutada según las Equivalencias de Consumo vigentes al momento del consumo; una respuesta de Kory IA se cuenta cuando el agente la genera, haya o no respuesta del Contacto; los minutos de voz y de llamada se cuentan por minuto o fracción desde la conexión. (c) El saldo vence a los doce (12) meses de su compra; el saldo más antiguo se consume primero. (d) El saldo no tiene valor en efectivo, no constituye dinero electrónico, depósito ni título valor, y no es reembolsable, transferible entre cuentas ni canjeable, incluso si el Contrato termina o la cuenta se suspende por causa del CLIENTE. (e) Agotado el saldo, las funciones de consumo se pausan hasta la siguiente recarga; KORY avisará al CLIENTE cuando el saldo baje de los umbrales configurados y no responde por mensajes o llamadas no atendidos durante la pausa. (f) Las conversaciones o respuestas “incluidas” en un Rol corresponden al período de facturación en curso y no se acumulan. (g) El CLIENTE podrá configurar recargas automáticas con cargo al medio de pago registrado. (h) Si KORY termina el Contrato por conveniencia, devolverá el saldo no consumido.
16.4. Tarifas de terceros. Los precios de KORY no incluyen las tarifas, recargos ni comisiones que cobren terceros conforme a la Cláusula 9.5. Las tarifas de conversación o mensajería de Meta las paga el CLIENTE directamente a Meta. Las tarifas de numeración telefónica, dominios, certificados y servicios equivalentes que KORY intermedie se cobran al CLIENTE como Add-on al valor vigente, que puede variar cuando el tercero varíe el suyo.
16.5. Cambios de precio. (a) KORY podrá modificar el precio del software notificando al CLIENTE con treinta (30) días calendario de antelación; el nuevo precio aplica desde la siguiente renovación y el CLIENTE podrá terminar el Contrato antes de esa fecha, sin penalidad, mediante aviso escrito. (b) En cada aniversario del Contrato el precio del software se ajustará automáticamente en la variación anual del Índice de Precios al Consumidor (IPC) certificado por el DANE para el año calendario inmediatamente anterior, sin necesidad de aviso ni aceptación. (c) Las Equivalencias de Consumo podrán ajustarse con diez (10) días calendario de aviso cuando un proveedor modifique sus tarifas, cuando KORY cambie de modelo, voz o proveedor, o cuando la TRM varíe más de diez por ciento (10 %) frente a la vigente al fijarlas; el ajuste aplica al saldo no consumido. (d) Las tarifas de terceros y los tributos se trasladan conforme a las Cláusulas 9.5, 16.4 y 17.2, sin que ello constituya cambio de precio.
16.6. Descuentos. Los descuentos por pago anticipado, por contratación de varios Roles o por referencia de un Partner se aplican mientras se mantengan las condiciones que los originaron; al retirar un Rol o cambiar la periodicidad, el descuento se recalcula desde el siguiente período.
16.7. Participación sobre ventas. Cuando el Documento de Orden pacte una participación porcentual sobre las ventas (por ejemplo, en el Rol Ventas en línea), esta se liquida mensualmente sobre el valor bruto de los pedidos registrados o procesados a través de la Plataforma o de las tiendas que KORY aloje para el CLIENTE, con base en los registros de la Plataforma, que las Partes aceptan como prueba suficiente. KORY podrá verificar razonablemente dichos registros.
Cláusula 17 — Facturación, pagos, impuestos y mora
17.1. Pago anticipado y activación. El precio del software y las recargas de la Billetera se pagan por anticipado. El Servicio, cada Rol, Add-on o recarga, y cada renovación, se activan únicamente una vez KORY confirme el pago. Los consumos adicionales no cubiertos por la Billetera y la participación sobre ventas se facturan por período vencido y se pagan dentro de los cinco (5) días siguientes a la expedición de la factura.
17.2. Impuestos. Los precios no incluyen impuestos, tasas ni contribuciones. A la fecha de este Contrato, KORY factura el acceso a la Plataforma (software como servicio) como servicio excluido del impuesto sobre las ventas conforme al numeral 21 del artículo 476 del Estatuto Tributario, y los servicios de Arranque, servicios profesionales y Add-ons de servicio con el IVA a la tarifa vigente, en líneas separadas de la factura. Si la autoridad tributaria o la ley modifican ese tratamiento o crean nuevos tributos, estos se trasladarán al CLIENTE desde su entrada en vigencia sin que ello constituya cambio de precio. Para clientes domiciliados fuera de Colombia, el tratamiento tributario y las retenciones aplicables se determinarán conforme a la normativa vigente. Cada Parte asume los impuestos que la ley ponga a su cargo.
17.3. Retenciones. El CLIENTE practicará únicamente las retenciones en la fuente que la ley colombiana le obligue a practicar según su calidad de agente retenedor, y entregará a KORY los certificados correspondientes dentro del mes siguiente a su causación. Cualquier otra deducción, descuento o compensación no autorizada por escrito por KORY se tratará como pago parcial y causará mora sobre el saldo.
17.4. Factura electrónica y aceptación. KORY expedirá factura electrónica de venta conforme a la normativa de la DIAN. El CLIENTE la aceptará expresamente o la rechazará por escrito, con indicación de los motivos, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción; vencido ese plazo sin rechazo, la factura se entenderá aceptada tácitamente en los términos de la Ley 1231 de 2008 y el Decreto 1154 de 2020, y prestará mérito ejecutivo. La objeción de buena fe de una parte de la factura no autoriza a retener el pago de los valores no objetados.
17.5. Medios de pago y cargo recurrente. Los pagos se realizan por los medios habilitados por KORY a través de pasarelas de pago de terceros; KORY no almacena datos completos de tarjetas. Cuando el CLIENTE elija pago mensual con tarjeta o débito automático, autoriza expresamente a KORY a cobrar de forma recurrente, a través de la pasarela, el precio del software, los consumos adicionales y las recargas automáticas que configure. Ante un cargo rechazado, KORY podrá reintentar el cobro hasta tres (3) veces en siete (7) días y, de no lograrlo, suspender el Servicio conforme a la Cláusula 25.
17.6. Contracargos. Un contracargo, reversión o disputa de pago iniciada por el CLIENTE sin causa justificada atribuible a KORY se tratará como no pago desde la fecha del cargo original, causará la suspensión inmediata del Servicio y obligará al CLIENTE a asumir las comisiones y costos que la pasarela cobre a KORY por el contracargo.
17.7. Mora. El retardo en el pago causará intereses moratorios a la tasa máxima legal permitida en Colombia, sin necesidad de requerimiento, y facultará a KORY para suspender el Servicio a los cinco (5) días del vencimiento, previo aviso, conforme a la Cláusula 25. La suspensión no libera al CLIENTE de pagar los valores causados ni interrumpe la vigencia del Contrato.
17.8. Planes con pagos periódicos. Cuando el Documento de Orden pacte un compromiso de permanencia (por ejemplo, anual o bianual) pagadero en cuotas, el incumplimiento de una cuota hará exigible de inmediato el saldo total del compromiso.
Cláusula 18 — Arranque, servicios profesionales y garantía de arranque
18.1. Alcance. El Arranque y los demás servicios profesionales (diagnóstico, integraciones, informe gerencial, capacitaciones) se prestan con el alcance, las sesiones, los entregables y los plazos indicados en el Documento de Orden. Toda actividad adicional se cotiza por separado a la tarifa por hora vigente.
18.2. Obligaciones del CLIENTE en el Arranque. El CLIENTE designará un responsable, entregará los datos, accesos, cuentas de terceros, contenidos y aprobaciones en las fechas acordadas, y participará en las sesiones programadas. Los retrasos imputables al CLIENTE extienden los plazos de KORY en igual medida y no suspenden los pagos.
18.3. Pago del Arranque. El Arranque se paga por anticipado o, cuando el Documento de Orden lo prevea, cincuenta por ciento (50 %) a la firma y cincuenta por ciento (50 %) a la activación de la cuenta en producción y, en todo caso, a más tardar treinta (30) días después de la firma, aunque la activación se retrase por causas imputables al CLIENTE. El valor del diagnóstico pagado previamente se descuenta del Arranque cuando así se pacte.
18.4. Garantía de Arranque. Cuando el Documento de Orden lo incluya, KORY garantiza que, si transcurridos sesenta (60) días desde la activación de la cuenta en producción no se alcanza el indicador de arranque acordado por escrito en el Documento de Orden, devolverá al CLIENTE el valor pagado por el Arranque. Esta garantía: (a) aplica únicamente al valor del Arranque, no al precio del software, a la Billetera ni a los Add-ons; (b) requiere que el CLIENTE haya cumplido oportunamente sus obligaciones de la Cláusula 18.2, mantenido la configuración entregada sin modificaciones sustanciales y operado el Servicio de manera continua durante los sesenta (60) días; (c) se solicita por escrito dentro de los quince (15) días siguientes al vencimiento del plazo, con la evidencia del indicador; (d) se aplica una sola vez por CLIENTE; y (e) es el único y exclusivo remedio del CLIENTE respecto de los resultados del Arranque. Si el Documento de Orden no fija un indicador medible, la garantía no aplica.
18.5. Sin garantía de resultados comerciales. Fuera de la Garantía de Arranque, KORY no garantiza resultados comerciales, ventas, recuperación de cartera, asistencia a citas, conversiones ni retorno de inversión.
Cláusula 19 — Vigencia y renovación
19.1. El presente Contrato rige desde su aceptación o suscripción y tendrá la duración del período de facturación contratado (mensual, semestral, anual o bianual), renovándose automáticamente por períodos iguales y sucesivos, salvo que cualquiera de las Partes manifieste a la otra su intención de no renovar con al menos treinta (30) días de antelación al vencimiento del período en curso, o que el CLIENTE no pague la renovación conforme a la Cláusula 17.1.
19.2. La terminación o no renovación no exime al CLIENTE del pago de los valores causados hasta la fecha efectiva de terminación.
Cláusula 20 — Garantías limitadas y exclusión de garantías
20.1. Garantía limitada. KORY garantiza que prestará el Servicio de manera profesional y diligente, conforme a las prácticas generalmente aceptadas de la industria del software, y que la Plataforma operará en lo sustancial conforme a su documentación. El único remedio por incumplimiento de esta garantía es la corrección de la falla en un plazo razonable y, si no fuere posible, la terminación del Rol afectado con devolución proporcional del software pagado por el período no disfrutado.
20.2. Exclusión de otras garantías. En la máxima medida permitida por la ley colombiana, y sin perjuicio de las garantías irrenunciables, el Servicio se presta “tal cual” (AS IS) y “según disponibilidad”. KORY no otorga garantías implícitas de comerciabilidad, idoneidad para un propósito particular, no infracción, disponibilidad ininterrumpida o libre de errores, ni garantiza: (i) resultados comerciales, ventas, conversiones o retorno de inversión, salvo la Garantía de Arranque; (ii) la entregabilidad, lectura, contestación o respuesta de los mensajes, correos o llamadas; (iii) la aprobación de plantillas, campañas, números o cuentas por parte de terceros; (iv) la exactitud de los Outputs de IA ni la calidad de audio o latencia de los Agentes de Voz; (v) la continuidad de los Servicios de Terceros; ni (vi) las Funciones en Desarrollo.
20.3. Ninguna información o consejo, oral o escrito, obtenido de KORY o de la Plataforma creará garantía alguna no prevista expresamente en este Contrato.
Cláusula 21 — Limitación de responsabilidad
21.1. Daños cubiertos. En la máxima medida permitida por la ley, KORY responderá únicamente por el daño emergente directo y previsible al momento de contratar, en los términos del artículo 1616 del Código Civil. Quedan excluidos el lucro cesante, la pérdida de ingresos, de negocio, de clientela o de oportunidades, la pérdida o corrupción de datos, el daño reputacional, los daños indirectos o consecuenciales, y las consecuencias de suspensiones, restricciones, cambios o decisiones de terceros, aun cuando se hubiere advertido la posibilidad de tales daños.
21.2. Límite cuantitativo. La responsabilidad total y acumulada de KORY derivada de o relacionada con este Contrato, cualquiera que sea su fuente (contractual o extracontractual), no excederá el monto efectivamente pagado por el CLIENTE a KORY por concepto de software durante los doce (12) meses inmediatamente anteriores al hecho que dio origen a la reclamación; respecto de Funciones en Desarrollo, pruebas gratuitas y servicios sin costo, el límite será el equivalente a un (1) salario mínimo legal mensual vigente.
21.3. Salvedades imperativas. Las limitaciones y exclusiones de esta cláusula no aplican: (i) al dolo ni a la culpa grave, de conformidad con los artículos 63 y 1522 del Código Civil colombiano; (ii) a las responsabilidades que la ley declare irrenunciables o inderogables; (iii) a las obligaciones de pago del CLIENTE; (iv) a la obligación de indemnidad del CLIENTE prevista en la Cláusula 22; ni (v) a la infracción por el CLIENTE de los derechos de propiedad intelectual o del secreto empresarial de KORY.
21.4. Asignación esencial del riesgo. Las Partes, actuando como comerciantes, reconocen que la distribución de riesgos y las limitaciones de esta cláusula constituyen un elemento esencial de la economía del Contrato y del precio pactado, y que sin ellas el precio del Servicio sería sustancialmente distinto.
21.5. Hechos del CLIENTE, de sus usuarios y de sus Contactos. Sin perjuicio de lo anterior, KORY no tendrá responsabilidad alguna, contractual ni extracontractual, por los daños que el CLIENTE, sus usuarios, Partners o Contactos causen a terceros o se causen entre sí mediante el uso de la Plataforma, ni por el contenido, licitud, veracidad u oportunidad de las comunicaciones, llamadas, ofertas, cobros o transacciones que cursen a través de ella, conforme a las Cláusulas 3.7 a 3.11. Si KORY fuere vinculada a un proceso, investigación o reclamación por tales hechos, el CLIENTE asumirá su defensa y los costos conforme a la Cláusula 22.
21.6. Plazo para reclamaciones. Sin perjuicio de los términos legales de prescripción, las Partes procurarán notificar por escrito cualquier reclamación derivada de este Contrato dentro de los doce (12) meses siguientes al momento en que la Parte reclamante conoció o debió conocer el hecho que la origina, con el fin de facilitar su gestión y prueba oportuna.
Cláusula 22 — Obligación de indemnidad del cliente
22.1. El CLIENTE se obliga a defender, indemnizar y mantener indemne a KORY S.A.S., a sus accionistas, administradores, empleados, contratistas y sociedades vinculadas (las “Partes Indemnizadas”), frente a toda reclamación, demanda, denuncia, investigación, sanción, multa, condena, pérdida, daño, costo y gasto (incluidos honorarios razonables de abogados y peritos) de terceros, de proveedores o de autoridades, que surja de o se relacione con:
el uso o mal uso de la Plataforma por el CLIENTE, sus usuarios, colaboradores, Partners, agencias o Contactos;
el Contenido del Cliente y los Outputs, incluida la infracción de derechos de terceros (propiedad intelectual, imagen, voz, honra, buen nombre, competencia desleal u otros);
el Tratamiento de los Datos Personales de los Contactos, incluida la falta, invalidez o insuficiencia de las Autorizaciones, la infracción de la Ley de Datos Aplicable al Cliente, el tratamiento de datos de menores sin las garantías legales, la violación de la reserva de la historia clínica y las reclamaciones de Titulares o de autoridades de protección de datos (incluida la SIC) o de salud;
la Configuración del Cliente y los diálogos, llamadas, Outputs, acuerdos, decisiones y consecuencias derivados de Kory IA y de los Agentes de Voz;
el incumplimiento por el CLIENTE de los términos y políticas de Meta o de cualquier Servicio de Terceros, incluidas las medidas, multas y penalidades que dichos terceros adopten o impongan a KORY;
las Comunicaciones Comerciales, llamadas y gestiones de cobranza del CLIENTE, incluido el envío de comunicaciones no solicitadas, sin opt-in válido, fuera de horario, a números inscritos en el RNE o en infracción de la Ley 2300 de 2023, y las multas y sanciones que la SIC, la CRC u otra autoridad impongan por ello; y
toda reclamación de Contactos, consumidores, pacientes, deudores, aspirantes o autoridades relativa a los bienes, servicios, ofertas, promociones, precios, garantías, cobros, citas, atención o relaciones del CLIENTE con sus Contactos gestionados a través de la Plataforma, incluidas las acciones de protección al consumidor y las acciones de habeas data dirigidas contra KORY por hechos del CLIENTE; y
cualquier incumplimiento por el CLIENTE de este Contrato, de la PUA, de sus declaraciones y garantías o de la ley.
22.2. Procedimiento. KORY notificará al CLIENTE la reclamación de la que tenga conocimiento en un plazo razonable (la demora no libera al CLIENTE sino en la medida del perjuicio efectivo que le cause), podrá participar en la defensa con abogados de su elección y a su costo, y el CLIENTE no podrá transigir ni conciliar reclamación alguna que imponga obligaciones, reconocimientos de responsabilidad o restricciones a las Partes Indemnizadas sin el consentimiento previo y escrito de KORY.
22.3. La obligación de indemnidad de esta cláusula es independiente y adicional a cualquier otra acción o derecho de KORY, no está sujeta al límite de la Cláusula 21.2 y sobrevive a la terminación del Contrato.
Cláusula 23 — Confidencialidad
23.1. Cada Parte se obliga a: (i) proteger la Información Confidencial de la otra con el mismo grado de cuidado que emplea para la propia, y en ningún caso menor que el razonable; (ii) usarla exclusivamente para la ejecución de este Contrato; y (iii) no divulgarla a terceros distintos de sus empleados, asesores y subcontratistas con necesidad de conocerla y sujetos a obligaciones de confidencialidad al menos equivalentes.
23.2. Excepciones. No es Información Confidencial la que: (i) sea o llegue a ser pública sin incumplimiento de la Parte receptora; (ii) haya sido conocida lícitamente por la receptora antes de su revelación; (iii) sea recibida legítimamente de un tercero sin deber de confidencialidad; o (iv) sea desarrollada de forma independiente sin uso de la información de la otra Parte.
23.3. Requerimiento de autoridad. La Parte requerida por autoridad competente para revelar Información Confidencial podrá hacerlo en la medida estrictamente exigida, notificando previamente a la otra Parte cuando ello sea legalmente posible, para que esta pueda procurar medidas de protección.
23.4. Vigencia. Las obligaciones de esta cláusula permanecerán vigentes durante la ejecución del Contrato y por cinco (5) años más tras su terminación, y de manera indefinida respecto de secretos empresariales y Datos Personales.
Cláusula 24 — Niveles de servicio (SLA)
24.1. Los compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta de soporte, ventanas de mantenimiento, respaldos y créditos por incumplimiento se establecen en el Anexo D (Acuerdo de Nivel de Servicio), que se incorpora por referencia. Las Funciones en Desarrollo, las pruebas gratuitas y la disponibilidad que dependa de Servicios de Terceros quedan excluidas del SLA.
24.2. Mantenimientos. KORY podrá realizar mantenimientos programados, procurando ventanas de bajo impacto y aviso previo razonable, y mantenimientos de emergencia cuando la seguridad o estabilidad del Servicio lo requieran.
24.3. Los créditos de servicio previstos en el SLA constituyen el único y exclusivo remedio del CLIENTE por indisponibilidades cubiertas por el SLA, salvo dolo o culpa grave de KORY.
Cláusula 25 — Suspensión del servicio
25.1. KORY podrá suspender total o parcialmente el Servicio, previa notificación al CLIENTE cuando las circunstancias lo permitan, en los siguientes eventos:
mora en el pago, transcurridos cinco (5) días desde el vencimiento sin pago, previo aviso; o cargo recurrente rechazado tras los reintentos de la Cláusula 17.5; o contracargo conforme a la Cláusula 17.6;
infracción de la PUA, de las políticas de los Servicios de Terceros, de la Ley 2300 de 2023 o de la ley, o uso que genere riesgo legal, reputacional o técnico para KORY, para la Plataforma, para otros clientes o para terceros;
indicios serios de fraude, compromiso de seguridad o uso no autorizado de la cuenta;
orden de autoridad competente o requerimiento o instrucción de un Servicio de Terceros conforme a la Cláusula 9.4;
necesidad técnica urgente para proteger la estabilidad o seguridad del Servicio; y
agotamiento del saldo de la Billetera, respecto de las funciones de consumo.
25.2. La suspensión se mantendrá por el tiempo estrictamente necesario. Durante la suspensión imputable al CLIENTE, subsisten sus obligaciones de pago. La suspensión no constituye incumplimiento de KORY ni genera indemnización a favor del CLIENTE. Si la suspensión por mora se prolonga por sesenta (60) días, KORY podrá terminar el Contrato y aplicar la Cláusula 26.5.
Cláusula 26 — Terminación y efectos
26.1. Terminación por incumplimiento. Cualquiera de las Partes podrá terminar este Contrato mediante aviso escrito si la otra incurre en incumplimiento grave y no lo subsana dentro de los quince (15) días siguientes al requerimiento escrito que lo describa. No requerirán plazo de subsanación los incumplimientos insubsanables por su naturaleza.
26.2. Terminación inmediata por KORY. KORY podrá terminar el Contrato de manera inmediata, mediante aviso escrito, en caso de: (i) infracción grave o reiterada de la PUA, de la Ley 2300 de 2023 o de las políticas de los Servicios de Terceros; (ii) uso ilícito de la Plataforma; (iii) falta de pago persistente tras la suspensión; (iv) pérdida definitiva de un Servicio de Terceros indispensable para el Rol contratado, caso en el cual devolverá proporcionalmente el software pagado por ese Rol y el saldo de la Billetera no consumido; o (v) insolvencia, liquidación o cesación de pagos del CLIENTE, en cuanto la ley lo permita.
26.3. Terminación por conveniencia. El CLIENTE podrá terminar el Contrato en cualquier momento con efectos al final del período de facturación en curso; los valores pagados no son reembolsables, incluidos los períodos prepagados con descuento, y el saldo de la Billetera no consumido caduca conforme a la Cláusula 16.3, salvo pacto en contrario. KORY podrá terminar por conveniencia con aviso de sesenta (60) días, caso en el cual reembolsará proporcionalmente los valores pagados por períodos no disfrutados y el saldo de la Billetera no consumido.
26.4. Efectos. A la terminación: (i) cesa la licencia de uso y el acceso a la Plataforma; (ii) el CLIENTE dispondrá de un período de treinta (30) días para exportar su información mediante las herramientas disponibles, siempre que esté al día en sus pagos, salvo terminación por uso ilícito; (iii) se aplicará el numeral 9 del Anexo A sobre devolución y supresión de Datos Personales; (iv) se causarán y pagarán los valores pendientes; y (v) sobrevivirán las cláusulas que por su naturaleza deban subsistir, incluidas las de definiciones, propiedad intelectual y secreto empresarial, confidencialidad, limitación de responsabilidad, indemnidad, datos personales (en lo pertinente), ley aplicable y resolución de disputas.
26.5. Supresión de datos. Vencido el período de exportación, o transcurridos sesenta (60) días desde la suspensión por mora sin regularización, KORY podrá suprimir de sus sistemas activos el Contenido del Cliente, salvo los datos cuya conservación exija la ley, que se mantendrán bloqueados por el término legal. Los datos en copias de respaldo se suprimen conforme a los ciclos técnicos de rotación. Las cuentas de prueba gratuita y su contenido pueden suprimirse a los treinta (30) días de inactividad sin aviso adicional.
Cláusula 27 — Modificaciones al contrato y al servicio
27.1. KORY podrá modificar estos términos notificando al CLIENTE, a través de la Plataforma o del correo registrado, con al menos treinta (30) días calendario de antelación a la entrada en vigencia de los cambios materiales, salvo que el cambio obedezca a una exigencia legal, regulatoria o de un Servicio de Terceros, caso en el cual regirá desde la fecha que esa exigencia imponga. El uso continuado del Servicio después de la entrada en vigencia, o la reaceptación mediante click-wrap, constituirá aceptación de los cambios.
27.2. Si el CLIENTE no acepta un cambio material que le resulte desfavorable, podrá terminar el Contrato antes de su entrada en vigencia, mediante aviso escrito, con efectos al final del período de facturación en curso y sin penalidad.
27.3. Cada versión del Contrato se identificará con número y fecha. KORY conservará el histórico de versiones y el registro de la versión aceptada por cada cliente.
Cláusula 28 — Fuerza mayor y caso fortuito
28.1. Ninguna de las Partes será responsable por el incumplimiento o retardo en el cumplimiento de sus obligaciones (distintas de las de pago) causado por fuerza mayor o caso fortuito, entendiendo por tales los hechos imprevisibles e irresistibles ajenos a su control razonable, incluyendo, de manera enunciativa: desastres naturales, incendios, pandemias, conflictos, actos de autoridad, cortes generalizados de energía o telecomunicaciones, ciberataques de gran escala, y los actos, fallas, cambios de política, restricciones o suspensiones de Servicios de Terceros ajenos al control razonable de la Parte afectada.
28.2. La Parte afectada notificará a la otra tan pronto como sea razonablemente posible, adoptará medidas para mitigar los efectos y reanudará el cumplimiento al cesar el evento. Si el evento se prolonga por más de sesenta (60) días, cualquiera de las Partes podrá terminar el Contrato sin responsabilidad, sin perjuicio de los valores causados.
Cláusula 29 — Ley aplicable y resolución de controversias
29.1. Ley aplicable. Este Contrato se rige e interpreta de conformidad con las leyes de la República de Colombia, sin consideración a sus normas de conflicto de leyes.
29.2. Arreglo directo. Las Partes procurarán resolver de buena fe cualquier controversia mediante negociación directa durante un período de treinta (30) días contados desde la notificación escrita de la controversia.
29.3. Cobro y medidas urgentes. El pacto arbitral de la Cláusula 29.5 no impide a KORY acudir ante los jueces competentes para el cobro ejecutivo de las facturas aceptadas conforme a la Cláusula 17.4, ni a cualquiera de las Partes solicitar medidas cautelares o de protección urgente de derechos de propiedad intelectual, secreto empresarial, confidencialidad o datos.
29.4. Controversias de menor cuantía. Las controversias cuya cuantía no supere cuarenta (40) salarios mínimos legales mensuales vigentes se someterán a la jurisdicción ordinaria, siendo competentes los jueces de Bucaramanga, Colombia.
29.5. Pacto arbitral. Agotada la etapa de arreglo directo, toda otra controversia o diferencia relativa a este Contrato, su existencia, validez, interpretación, ejecución o terminación, se resolverá mediante arbitraje administrado por el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bucaramanga, de conformidad con su reglamento, que las Partes declaran conocer y aceptar. El tribunal estará integrado por un (1) árbitro designado conforme al reglamento; la sede del arbitraje será Bucaramanga, Colombia; el idioma será el español; y el laudo, que será en derecho, será definitivo y vinculante.
29.6. Cumplimiento normativo local. La elección de la ley colombiana no exime al CLIENTE domiciliado u operante fuera de Colombia del cumplimiento de las normas imperativas de su jurisdicción, incluida la Ley de Datos Aplicable al Cliente y las normas locales sobre comunicaciones comerciales, cuyo cumplimiento es de su exclusiva responsabilidad.
Cláusula 30 — Disposiciones generales
30.1. Cesión. El CLIENTE no podrá ceder este Contrato ni sus derechos u obligaciones sin el consentimiento previo y escrito de KORY. KORY podrá cederlo a sociedades vinculadas o en el marco de operaciones de fusión, escisión, transformación o venta de activos o de la unidad de negocio, notificando al CLIENTE.
30.2. Acuerdo íntegro. Este Contrato, junto con sus Anexos y el Documento de Orden, constituye el acuerdo íntegro entre las Partes sobre su objeto y sustituye todos los acuerdos, propuestas y comunicaciones previas, verbales o escritas, sobre la misma materia, incluidas las manifestaciones sobre funcionalidades futuras.
30.3. Divisibilidad. Si alguna estipulación de este Contrato fuere declarada nula, inválida o inexigible, las demás conservarán plena validez, y la estipulación afectada se interpretará o sustituirá por aquella válida que más se aproxime a la intención económica y jurídica original de las Partes.
30.4. No renuncia. La tolerancia o el no ejercicio por una Parte de cualquier derecho no constituirá renuncia al mismo ni impedirá su ejercicio posterior.
30.5. Notificaciones. Las notificaciones se harán por escrito al correo electrónico y/o dirección registrados de cada Parte: para KORY, en info@kory.com.co; para el CLIENTE, en los datos registrados en su cuenta o en el encabezado de este Contrato. Se entenderán recibidas el día hábil siguiente a su envío por correo electrónico con constancia de despacho.
30.6. Independencia de las Partes. Las Partes son contratistas independientes. Nada en este Contrato crea sociedad, empresa conjunta, mandato, agencia comercial, representación ni relación laboral entre ellas o entre una Parte y el personal de la otra. Cada Parte responde por sus propias obligaciones laborales, fiscales y de seguridad social.
30.7. No contratación de personal. Durante la vigencia del Contrato y por doce (12) meses más, el CLIENTE no contratará ni ofrecerá contratar, directa o indirectamente, a los empleados o contratistas de KORY que hayan participado en la prestación del Servicio, sin consentimiento escrito de KORY.
30.8. Anticorrupción y sanciones. Cada Parte declara que cumple y cumplirá las normas aplicables en materia de anticorrupción, antisoborno, prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo, y que no se encuentra incluida en listas restrictivas o de sanciones. El incumplimiento de esta declaración faculta la terminación inmediata del Contrato.
30.9. Idioma. Este Contrato se celebra en idioma español. En caso de existir traducciones, la versión en español prevalecerá.
30.10. Ejemplares y firma electrónica. Cuando se suscriba, el Contrato podrá firmarse en ejemplares y mediante firmas electrónicas o digitales conforme a la Ley 527 de 1999 y el Decreto 2364 de 2012, las cuales tendrán plena validez.
30.11. Anexos. Forman parte integral de este Contrato: Anexo A — Acuerdo de Encargo y Transmisión de Tratamiento de Datos Personales; Anexo B — Disposiciones Específicas para el Sector Salud; Anexo C — Política de Uso Aceptable; Anexo D — Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA); Anexo E — Subencargados y Países de Tratamiento; Anexo F — Agentes de Voz y Llamadas; y Anexo G — Partners y Agencias.
Anexo A — Acuerdo de encargo y transmisión de tratamiento de datos personales
Este Anexo desarrolla los artículos 3, 17, 18 y 25 de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y los artículos 24 y 25 del Decreto 1377 de 2013 (hoy compilado en el Decreto 1074 de 2015), forma parte integral del Contrato y prevalece sobre este en materia de protección de datos personales.
Roles de las Partes. Respecto de los Datos Personales de los Contactos y Clientes Finales tratados mediante la Plataforma: (i) el CLIENTE es el único Responsable del Tratamiento, en cuanto decide sobre las bases de datos, las finalidades y los medios esenciales del Tratamiento; y (ii) KORY actúa exclusivamente como Encargado del Tratamiento, realizando el Tratamiento por cuenta del CLIENTE y conforme a sus instrucciones. KORY no decide finalidades, no selecciona Titulares y no usa los datos para fines propios distintos de los previstos en este Anexo.
Objeto y alcance del encargo. El Tratamiento encargado a KORY comprende únicamente las operaciones necesarias para prestar el Servicio, incluyendo: recolección técnica a través de la Plataforma, almacenamiento, organización, consulta, uso, transmisión, procesamiento (incluido el procesamiento automatizado mediante Kory IA y los Agentes de Voz según la Configuración del Cliente, la grabación y transcripción de llamadas cuando el CLIENTE las active), respaldo, y supresión o devolución al finalizar el Contrato. Categorías de Titulares: Contactos, leads, pacientes, aspirantes, deudores y clientes finales del CLIENTE, y usuarios autorizados del CLIENTE. Categorías de datos: datos de identificación y contacto, contenido de las conversaciones, comunicaciones y llamadas, datos comerciales y transaccionales, datos de voz cuando el CLIENTE active grabaciones, y, únicamente cuando el CLIENTE decida tratarlos, Datos Sensibles (incluidos datos de salud y datos biométricos de voz), en los términos de los Anexos B y F.
Instrucciones del Responsable. Las instrucciones del CLIENTE se imparten: (i) mediante este Contrato y sus Anexos; (ii) mediante la Configuración del Cliente y el uso de las funcionalidades de la Plataforma; y (iii) mediante instrucciones escritas adicionales razonables y técnicamente viables. KORY informará al CLIENTE si, a su juicio razonable, una instrucción infringe la normativa de protección de datos, pudiendo suspender su ejecución hasta su aclaración.
Obligaciones de KORY como Encargado. KORY se obliga, en los términos de los artículos 18 de la Ley 1581 de 2012 y 25 del Decreto 1377 de 2013, a:
dar Tratamiento a los Datos Personales, a nombre del CLIENTE, conforme a los principios que los tutelan y a la finalidad autorizada por los Titulares e instruida por el CLIENTE;
salvaguardar la seguridad de las bases de datos que contengan Datos Personales, adoptando las medidas técnicas, humanas y administrativas necesarias para evitar su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento;
guardar estricta confidencialidad respecto del Tratamiento, incluso después de terminado el Contrato;
permitir el acceso a los Datos Personales únicamente a las personas autorizadas que lo requieran para prestar el Servicio, sujetas a deberes de confidencialidad;
aplicar, en lo pertinente al Servicio, la política de Tratamiento de información del CLIENTE que este le comunique;
apoyar razonablemente al CLIENTE en la atención de consultas y reclamos de los Titulares y en el ejercicio de sus derechos de conocer, actualizar, rectificar y suprimir datos y revocar la Autorización, remitiendo al CLIENTE, en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, las solicitudes que reciba directamente;
realizar oportunamente la actualización, rectificación o supresión de los datos, y actualizar la información reportada por el CLIENTE dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de su recibo;
registrar la leyenda “reclamo en trámite” y la de “información en discusión judicial” cuando corresponda conforme a la ley, y abstenerse de circular información que esté siendo controvertida por el Titular y cuyo bloqueo haya sido ordenado por la SIC;
informar al CLIENTE sin dilación indebida y, a más tardar, dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a su confirmación, los incidentes de seguridad que afecten Datos Personales tratados por cuenta del CLIENTE, cooperando en su gestión; e informar a la SIC cuando la ley se lo exija directamente;
adoptar un manual interno de políticas y procedimientos para garantizar el cumplimiento de la ley y la atención de consultas y reclamos; y
cumplir las instrucciones y requerimientos que imparta la Superintendencia de Industria y Comercio.
Nota jurídica: los deberes anteriores son propios del Encargado por mandato legal (art. 18, Ley 1581 de 2012) y no pueden eliminarse contractualmente; se limitan a lo instruido por el Responsable y se respaldan con la indemnidad de la Cláusula 22 del Contrato.
- Obligaciones del CLIENTE como Responsable. El CLIENTE se obliga a:
obtener, previamente al Tratamiento, la Autorización previa, expresa e informada de cada Titular, conservando prueba de ella, incluida la autorización reforzada exigida para Datos Sensibles y la del representante legal cuando el Titular sea menor de edad;
informar a los Titulares, mediante el aviso de privacidad y su política de Tratamiento, las finalidades, los derechos que les asisten y los canales de atención, conforme a los artículos 12 y siguientes de la Ley 1581 de 2012;
garantizar que los datos cargados o capturados mediante la Plataforma son veraces, pertinentes y fueron obtenidos lícitamente, y que su Tratamiento mediante la Plataforma corresponde a finalidades autorizadas;
atender, como Responsable, las consultas y reclamos de los Titulares en los términos y plazos legales;
efectuar, cuando le aplique, el registro de sus bases de datos en el Registro Nacional de Bases de Datos (RNBD) de la SIC;
impartir a KORY únicamente instrucciones lícitas;
cumplir la Ley de Datos Aplicable al Cliente en todas las jurisdicciones en las que opere; y
reconocer que las funcionalidades de la Plataforma relacionadas con avisos de privacidad, captura de consentimiento, registro de opt-in y opt-out son ayudas técnicas en los términos de la Cláusula 3.5 del Contrato, y que la validez de la Autorización depende del texto, el flujo y la prueba que el propio CLIENTE configure y conserve.
Subencargados. El CLIENTE autoriza de manera general a KORY para vincular subencargados y subcontratistas necesarios para la prestación del Servicio en las categorías descritas en el Anexo E, quienes quedarán sujetos a obligaciones de seguridad y confidencialidad sustancialmente equivalentes a las de este Anexo mediante los acuerdos de tratamiento de datos de cada proveedor. KORY notificará por los canales habituales los cambios de categoría o de país de tratamiento; el CLIENTE podrá objetar razonablemente dentro de los diez (10) días siguientes y, de no ser posible una alternativa razonable, terminar el Contrato respecto del Rol afectado con devolución proporcional del software no disfrutado.
Transmisiones y transferencias internacionales. El CLIENTE reconoce y acepta que la prestación del Servicio implica la transmisión internacional de Datos Personales a subencargados ubicados en los países indicados en el Anexo E, que cuentan con un nivel adecuado de protección conforme a la Circular Externa 005 de 2017 de la SIC y las normas que la modifiquen. De conformidad con el numeral 2 del artículo 24 del Decreto 1377 de 2013, la transmisión entre Responsable y Encargado amparada por el presente contrato de transmisión no requiere ser informada al Titular ni contar con su consentimiento. Cuando el CLIENTE actúe bajo leyes extranjeras que exijan mecanismos adicionales para transferencias internacionales, su implementación frente a sus Titulares será responsabilidad del CLIENTE, con la cooperación razonable de KORY.
Seguridad. KORY implementará medidas de seguridad técnicas y organizativas apropiadas al riesgo, incluyendo: controles de acceso por roles y autenticación reforzada; cifrado en tránsito y en reposo en la infraestructura de nube; segregación lógica multi-tenant por cuenta; registros de actividad; respaldos conforme al Anexo D; gestión de secretos y credenciales separada por entorno; y revisión periódica de accesos. KORY podrá entregar al CLIENTE, bajo confidencialidad, un resumen de controles vigente.
Devolución y supresión. Terminado el Contrato, y a elección del CLIENTE comunicada dentro de los treinta (30) días siguientes, KORY devolverá los Datos Personales en un formato estándar exportable y/o los suprimirá de sus sistemas activos dentro de los sesenta (60) días siguientes, salvo los datos cuya conservación exija la ley, los cuales se mantendrán bloqueados y con acceso restringido por el término legal. La devolución está condicionada a que el CLIENTE esté al día en sus pagos. Los datos en copias de respaldo se suprimirán conforme a los ciclos técnicos de rotación de respaldos.
Auditoría e información. KORY pondrá a disposición del CLIENTE información razonable para demostrar el cumplimiento de este Anexo (incluidos resúmenes de controles y, bajo la Cláusula 23 del Contrato, la identidad de los subencargados conforme al Anexo E). Las auditorías adicionales requerirán acuerdo previo sobre alcance, frecuencia (máximo una por año), confidencialidad, no afectación del servicio a otros clientes y costos a cargo del CLIENTE, salvo orden de autoridad competente.
Responsabilidad en materia de datos. Cada Parte responde por el incumplimiento de las obligaciones que la ley y este Anexo le asignan según su rol. El CLIENTE mantendrá indemne a KORY en los términos de la Cláusula 22 del Contrato por las reclamaciones derivadas de la falta de Autorizaciones, de la ilicitud del origen o uso de los datos y de las decisiones de Tratamiento adoptadas por el CLIENTE. Lo anterior sin perjuicio de la responsabilidad de KORY por dolo o culpa grave y de los deberes legales irrenunciables del Encargado.
Anexo B — Disposiciones específicas para el sector salud
Aplica a Clientes que sean prestadores de servicios de salud (IPS), profesionales de la salud, centros de diagnóstico u otros actores del sistema de salud, o que traten datos de salud mediante la Plataforma. Prevalece sobre el Contrato y el Anexo A en su materia específica.
Datos sensibles y reserva legal. El CLIENTE reconoce que los datos relativos a la salud son Datos Sensibles conforme al artículo 5 de la Ley 1581 de 2012, y que la historia clínica es un documento privado, obligatorio y sometido a reserva, que únicamente puede ser conocido por terceros previa autorización del paciente o en los casos previstos por la ley (artículo 34 de la Ley 23 de 1981; Resolución 1995 de 1999; Ley 2015 de 2020 y sus reglamentos). La guarda y custodia de la historia clínica corresponde al prestador de servicios de salud.
Único Responsable y aportante de los datos de salud. El CLIENTE es el único Responsable del Tratamiento de los datos de salud y el único que decide capturarlos, cargarlos o tratarlos mediante la Plataforma. El CLIENTE declara y garantiza que, antes de tratar Datos Sensibles mediante la Plataforma: (i) obtuvo el consentimiento expreso del Titular; (ii) le informó que, por tratarse de datos sensibles, no estaba obligado a autorizar su Tratamiento; y (iii) le informó cuáles datos son sensibles y la finalidad del Tratamiento; y que ninguna actividad se condicionó a la entrega de tales datos, conforme a los artículos 6 de la Ley 1581 de 2012 y 5 y 6 del Decreto 1377 de 2013.
Uso permitido. La Plataforma se utiliza en el sector salud como herramienta de comunicación, agendamiento, recordatorio, confirmación, orientación administrativa, gestión de autorizaciones, apoyo a la facturación y gestión comercial y de servicio. El CLIENTE se abstendrá de configurar la Plataforma o Kory IA para: (i) emitir diagnósticos, pronósticos o prescripciones; (ii) realizar triaje clínico de urgencias o priorización clínica automatizada; (iii) sustituir la valoración de un profesional de la salud habilitado; o (iv) tomar decisiones clínicas automatizadas sobre los pacientes.
Tamizajes y cuestionarios. Los tamizajes, caracterizaciones, encuestas y cuestionarios que la Plataforma permita aplicar a pacientes son instrumentos diseñados, validados y configurados por el personal de salud del CLIENTE. La Plataforma registra y organiza las respuestas y aplica las reglas que el CLIENTE defina; no interpreta clínicamente los resultados ni sustituye la valoración profesional. La decisión de convocar, priorizar, remitir o atender a un paciente es siempre del CLIENTE y su personal habilitado.
Supervisión clínica humana obligatoria. El CLIENTE mantendrá supervisión humana calificada sobre toda interacción de Kory IA (texto o voz) que involucre información de salud, con mecanismos de escalamiento inmediato a personal humano y protocolos claros frente a mensajes o llamadas que sugieran una urgencia o riesgo para la vida o la salud del Contacto.
Cuentas médicas, RIPS, glosas y reportes. Cuando el CLIENTE use Roles de apoyo a la facturación en salud (auditoría, liquidación, radicación, glosas, reportes a entidades del sistema), la Plataforma prepara, organiza y propone la información con base en los datos y reglas que el CLIENTE carga. El CLIENTE revisa, valida y aprueba cada factura, RIPS, respuesta a glosa, radicación y reporte antes de su envío, y es el único responsable de su exactitud, oportunidad y conformidad con la normativa vigente. KORY no garantiza la aceptación de facturas, radicaciones o reportes por parte de EPS, ADRES, entidades territoriales, la Cuenta de Alto Costo ni ninguna otra entidad, ni responde por glosas, devoluciones, sanciones o pérdidas derivadas de errores en la información cargada o aprobada por el CLIENTE.
No es dispositivo médico. La Plataforma y Kory IA no son un dispositivo médico ni software como dispositivo médico (SaMD), no cuentan con registro sanitario del INVIMA para tal fin, no están destinados a fines de diagnóstico, prevención, monitoreo, tratamiento o alivio de enfermedades, y no deben utilizarse como tales.
Sin acceso a servicios de emergencia. El Servicio no provee acceso a servicios de urgencias o emergencias. El CLIENTE informará a sus Contactos, de manera visible en sus canales y en los guiones de los Agentes de Voz, los medios adecuados para atención de urgencias (por ejemplo, la línea 123 en Colombia).
Historia clínica. El CLIENTE se abstendrá de usar la Plataforma como repositorio oficial de historia clínica y de divulgar por ella contenidos de la historia clínica sin la autorización previa del paciente o habilitación legal expresa. El CLIENTE es responsable del cumplimiento de la normativa de historia clínica e interoperabilidad (incluida la Ley 2015 de 2020 y sus reglamentaciones) en sus propios sistemas.
Indemnidad reforzada. El CLIENTE del sector salud mantendrá indemne a KORY, en los términos de la Cláusula 22 del Contrato, frente a cualquier reclamación derivada de: el Tratamiento de datos de salud; la violación de la reserva de la historia clínica; la falta o insuficiencia de la autorización del Titular; el uso de la Plataforma o de Kory IA en contravención de este Anexo; los errores en facturación, RIPS, glosas o reportes aprobados por el CLIENTE; y las decisiones clínicas o administrativas adoptadas por el CLIENTE o su personal con base en Outputs de IA.
Anexo C — Política de uso aceptable (PUA)
Regla general. El CLIENTE usará la Plataforma de manera lícita, leal y conforme a este Contrato, absteniéndose de cualquier uso que pueda dañar a KORY, a la Plataforma, a otros clientes, a los Contactos o a terceros.
Usos prohibidos. Queda prohibido usar la Plataforma para:
enviar comunicaciones no solicitadas (spam) o masivas sin el consentimiento u opt-in válido de los destinatarios, o usar bases de datos compradas, arrendadas o de origen ilícito o no verificable;
contactar a consumidores fuera de los horarios, la frecuencia o los canales permitidos por la Ley 2300 de 2023, a números inscritos en el RNE o que hayan pedido no ser contactados, o desactivar, ampliar o eludir las ayudas técnicas de la Plataforma para cumplir esa ley;
difundir contenido ilegal, fraudulento, engañoso, difamatorio, obsceno, discriminatorio, que promueva el odio, la violencia o actividades ilícitas, o que vulnere derechos de terceros, incluidos menores de edad;
suplantar la identidad de personas o entidades, tergiversar la afiliación del CLIENTE, falsificar encabezados o identificadores, o hacer pasar por humana una comunicación o llamada generada por inteligencia artificial cuando la ley exija revelar su naturaleza o el Contacto lo pregunte;
infringir derechos de propiedad intelectual o industrial, secretos empresariales, o derechos de imagen, voz, intimidad, honra o buen nombre, incluida la clonación de voces sin autorización;
recolectar, extraer (scraping) o tratar datos personales de terceros sin base legal y sin las autorizaciones exigidas por la ley;
distribuir malware, virus o código dañino; intentar acceder sin autorización a sistemas, cuentas o datos de otros clientes; realizar pruebas de intrusión no autorizadas; o interferir con la operación de la Plataforma;
eludir, desactivar o burlar límites técnicos, cupos, medidas de seguridad, controles de consumo o mecanismos de facturación de la Plataforma;
intentar extraer, mediante prompts, inyección de instrucciones o cualquier otra técnica, las instrucciones base, prompts de sistema, configuración interna o identidad de los proveedores de Kory IA; o usar la Plataforma o sus Outputs para desarrollar, entrenar, evaluar comparativamente o mejorar productos o modelos que compitan con ella;
revender, sublicenciar o poner la Plataforma a disposición de terceros ajenos al CLIENTE sin autorización escrita de KORY, salvo lo previsto para Partners en el Anexo G;
usar la Plataforma o Kory IA para actividades prohibidas o restringidas por las políticas de los Servicios de Terceros, o en los siguientes sectores o fines sin acreditar previamente ante KORY las licencias, habilitaciones y autorizaciones legalmente exigidas: juegos de suerte y azar y apuestas; crédito, préstamos o cobranza por fuera del sistema financiero vigilado (incluido el denominado “gota a gota”); criptoactivos o inversiones no reguladas; venta de medicamentos de prescripción, sustancias controladas, armas o tabaco; contenido para adultos; servicios de intermediación de seguros o valores sin habilitación; y propaganda o campañas político-electorales;
usar Kory IA para tomar decisiones automatizadas con efectos jurídicos, financieros, crediticios, médicos, laborales, de seguros o de vivienda sobre personas, para manipular o engañar, o para cualquier actividad de alto riesgo prohibida por la ley; y
cualquier otro uso que KORY comunique razonablemente como prohibido por razones legales, de seguridad o de integridad del Servicio.
Monitoreo. KORY no está obligada a monitorear el Contenido del Cliente, pero podrá hacerlo mediante herramientas automatizadas o revisión humana para detectar abusos, fraude, spam, riesgos de seguridad o infracciones de esta PUA, y podrá retirar o bloquear contenidos cuando sea técnicamente pertinente y legalmente procedente.
Consecuencias. El incumplimiento de esta PUA faculta a KORY para suspender o terminar el Servicio conforme a las Cláusulas 25 y 26 del Contrato, limitar funciones, desconectar Canales o números, e informar a las autoridades o a los Servicios de Terceros cuando la ley o sus políticas lo exijan, sin perjuicio de la indemnidad de la Cláusula 22.
Anexo D — Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Alcance. Este SLA aplica a los Roles liberados de manera general y pagados. Quedan excluidos: las Funciones en Desarrollo; las pruebas gratuitas; los Canales, cuentas, números y servicios de terceros (incluidas las líneas de WhatsApp y las cuentas de redes sociales del CLIENTE); y los componentes cuya disponibilidad dependa de Servicios de Terceros.
Disponibilidad objetivo. KORY procurará una disponibilidad mensual de la Plataforma del 99,5 %, medida como el porcentaje de minutos del mes en que el panel de la Plataforma y sus APIs principales responden, excluyendo: mantenimientos programados anunciados con al menos veinticuatro (24) horas de antelación; mantenimientos de emergencia; fallas, latencia o degradación de Servicios de Terceros; fuerza mayor; incidentes de menos de cinco (5) minutos; y causas atribuibles al CLIENTE, a sus integraciones o a su conectividad.
Soporte estándar. Canales: chat dentro de la Plataforma, correo electrónico soporte@kory.com.co por confirmar y videollamada programada. Horario: lunes a viernes de 8:00 a 18:00, hora de Colombia, excepto festivos. Tiempos objetivo de primera respuesta: Crítica (Plataforma inoperante para la cuenta del CLIENTE): 4 horas hábiles; Alta (función principal de un Rol degradada): 8 horas hábiles; Media/Baja (consultas, errores menores, solicitudes de configuración): 2 días hábiles. El soporte no incluye la configuración de cuentas ante terceros, la redacción de prompts ni la operación por cuenta del CLIENTE.
Soporte prioritario (Add-on). Cobertura 24 horas, 7 días; primera respuesta a incidentes Críticos en 1 hora y a incidentes Altos en 4 horas; canal de contacto directo; informe de incidente posterior. Aplica a incidentes imputables a la Plataforma; no acelera la respuesta de terceros.
Respaldos. KORY realiza respaldos automáticos de la base de datos de la Plataforma con una frecuencia mínima diaria y los conserva por treinta (30) días con fines de recuperación ante desastres. Los respaldos son de la Plataforma en su conjunto y no constituyen un servicio de archivo ni permiten restauraciones selectivas por cuenta, salvo acuerdo expreso. El Add-on de retención ampliada extiende la conservación en línea del Contenido del Cliente a treinta y seis (36) meses.
Créditos de servicio. Si la disponibilidad mensual es inferior al objetivo por causas imputables a KORY, el CLIENTE podrá solicitar, por escrito y dentro de los quince (15) días siguientes al cierre del mes, un crédito sobre el valor mensual del software de los Roles afectados así: disponibilidad entre 99,5 % y 98,0 %: 10 %; entre 97,99 % y 95,0 %: 25 %; inferior a 95,0 %: 30 %. Los créditos se aplican a facturas o renovaciones futuras, no son canjeables por dinero, no se acumulan con otros créditos del mismo mes y constituyen el único remedio por indisponibilidad cubierta por este SLA, salvo dolo o culpa grave. Si la disponibilidad es inferior a 95,0 % durante dos (2) meses consecutivos por causas imputables a KORY, el CLIENTE podrá terminar el Contrato con devolución proporcional del software prepagado.
Instancia dedicada. Cuando el CLIENTE contrate el Add-on de instancia dedicada, el Documento de Orden fijará el plazo de aprovisionamiento, la permanencia mínima (doce meses) y, en su caso, un SLA específico que sustituirá los numerales 2 y 6 de este Anexo.
Anexo E — Subencargados y países de tratamiento
- Categorías. Para prestar el Servicio, KORY vincula subencargados en las categorías indicadas a continuación. La identidad de cada proveedor es secreto empresarial e Información Confidencial de KORY conforme a las Cláusulas 9.1, 15.3 y 23 del Contrato.
Categoría de subencargado | Función en el Servicio | Datos que trata | País de tratamiento |
|—|—|—|—|
Infraestructura de nube, cómputo y almacenamiento | Alojamiento del backend, archivos y registros | Todo el Contenido del Cliente | Estados Unidos de América |
Base de datos y autenticación gestionadas | Almacenamiento estructurado y gestión de identidades de usuarios | Todo el Contenido del Cliente; credenciales de usuarios | Estados Unidos de América |
Alojamiento del frontend y funciones de borde | Entrega de la interfaz de la Plataforma | Datos en tránsito y registros técnicos | Estados Unidos de América |
Modelos de inteligencia artificial y procesamiento de documentos | Kory IA (texto), OCR y extracción de documentos | Conversaciones, documentos cargados, Configuración del Cliente | Estados Unidos de América; sin uso para entrenamiento de modelos |
Voz sintética | Agentes de Voz | Guiones, audio generado, transcripciones | Estados Unidos de América |
Telefonía, numeración y SMS | Llamadas entrantes y salientes, números locales, SMS | Números telefónicos, audio de llamadas, texto de SMS | Estados Unidos de América |
Correo electrónico transaccional | Envío de correos desde la Plataforma | Direcciones y contenido de correos | Estados Unidos de América |
Red de entrega de contenido, DNS y seguridad perimetral | Protección y entrega de sitios y tiendas alojadas | Tráfico web, direcciones IP | Red global |
Monitoreo y telemetría | Observabilidad técnica de la Plataforma | Métricas y registros técnicos sin datos personales | Estados Unidos de América |
Pasarela de pagos | Cobro de las facturas de KORY al CLIENTE | Datos de pago del CLIENTE como contraparte; no accede a datos de Contactos | Colombia |
Plataformas de mensajería del CLIENTE. Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger) y las demás plataformas con las que el CLIENTE conecta sus Canales no son subencargados de KORY: el CLIENTE contrata y acepta sus términos directamente, y ellas tratan los datos conforme a sus propias políticas.
Revelación de la identidad de los proveedores. KORY revelará la identidad de los subencargados de una o varias categorías al CLIENTE que lo solicite por escrito con indicación de la finalidad de cumplimiento (por ejemplo, auditoría, análisis de riesgo, requerimiento de autoridad o exigencia de su regulación sectorial), bajo la Cláusula 23 del Contrato y, cuando KORY lo considere necesario, mediante acuerdo de confidencialidad específico. La información revelada solo podrá usarse para esa finalidad.
Cambios. KORY podrá cambiar de proveedor dentro de una categoría sin aviso previo, siempre que el nuevo proveedor trate los datos en un país con nivel adecuado de protección y bajo obligaciones equivalentes. Los cambios de categoría o de país de tratamiento se notifican conforme al numeral 6 del Anexo A.
Anexo F — Agentes de voz y llamadas
Aplica cuando el CLIENTE contrate Roles o Add-ons que incluyan llamadas telefónicas realizadas o recibidas a través de la Plataforma, sea por Kory IA (“Agentes de Voz”) o por el equipo humano del CLIENTE (“Llamadas del Equipo”). Prevalece sobre el Contrato en su materia.
Naturaleza. Los Agentes de Voz son una modalidad de Kory IA que convierte texto en voz sintética y voz en texto mediante proveedores de terceros, y cursan las llamadas a través de operadores de telefonía de terceros. Les aplican íntegramente las Cláusulas 8 y 9 del Contrato.
Identificación. El CLIENTE configurará los Agentes de Voz para que, al inicio de cada llamada saliente, indiquen el nombre de la empresa en cuyo nombre llaman y el propósito de la llamada, y para que se identifiquen como asistente virtual automatizado cuando el Contacto lo pregunte o cuando la ley lo exija. Está prohibido inducir al Contacto a creer que habla con una persona.
Grabación y transcripción. La grabación y la transcripción de llamadas son funciones que el CLIENTE activa bajo su exclusiva responsabilidad. Si las activa, el CLIENTE informará al Contacto al inicio de la llamada que esta es grabada y obtendrá el consentimiento que exija la ley aplicable; conservará la prueba; y tratará las grabaciones como Contenido del Cliente y Datos Personales. KORY no revisa las grabaciones.
Voces y clonación. KORY ofrece voces sintéticas de catálogo que puede cambiar o retirar en cualquier momento. Cuando el CLIENTE solicite usar una voz basada en la de una persona real, declara y garantiza que cuenta con la autorización previa, expresa y escrita de esa persona, informada de los usos previstos, y reconoce que la voz es un dato biométrico sensible conforme al artículo 5 de la Ley 1581 de 2012 cuyo Tratamiento es responsabilidad exclusiva del CLIENTE. KORY podrá retirar una voz ante reclamo de un tercero o del titular sin que ello constituya incumplimiento.
Horarios, frecuencia y exclusiones. Las llamadas con fines comerciales, publicitarios o de cobranza se realizan únicamente dentro de los horarios y con la frecuencia permitidos por la Ley 2300 de 2023, respetando el RNE y la lista interna de exclusión del CLIENTE, conforme a la Cláusula 10 del Contrato. La ventana de horarios configurada en la Plataforma es una ayuda técnica; el CLIENTE verifica que corresponda a la zona horaria del Contacto y a la ley vigente.
Emergencias. El Servicio no permite ni sustituye el acceso a líneas de emergencia. Los Agentes de Voz informarán al Contacto, cuando este manifieste una urgencia, los canales adecuados que el CLIENTE haya configurado (por ejemplo, la línea 123 en Colombia) y escalarán la llamada a un humano cuando la configuración lo prevea.
Números telefónicos. Los números locales son arrendados a través de operadores de terceros y permanecen bajo las reglas del operador y del regulador. Pueden ser modificados, portados, retirados o desconectados por exigencia regulatoria, del operador o por falta de pago, sin que ello constituya incumplimiento de KORY; cuando el cambio dependa de KORY, esta avisará con al menos siete (7) días de antelación. El CLIENTE no adquiere derecho de propiedad sobre los números.
Calidad, red y límites. La calidad de audio, la latencia, los cortes y las llamadas no completadas que dependan de la red telefónica, del operador, del dispositivo o de la conectividad del Contacto quedan fuera de garantía y del SLA. KORY podrá fijar límites razonables de duración, de llamadas concurrentes y de intentos por Contacto para proteger la Plataforma y cumplir las reglas de los operadores.
Cobro. Los minutos de los Agentes de Voz y de las Llamadas del Equipo, entrantes y salientes, se descuentan de la Billetera por minuto o fracción desde la conexión de la llamada, a la Equivalencia de Consumo vigente, que puede variar conforme a la Cláusula 16.5(c) cuando los proveedores de voz o telefonía modifiquen sus tarifas o el destino de la llamada tenga una tarifa distinta. Los números locales se cobran como Add-on mensual.
Llamadas del Equipo. A las llamadas realizadas o recibidas por el personal humano del CLIENTE a través de la Plataforma les aplican los numerales 3, 5, 7, 8 y 9 de este Anexo.
Indemnidad. La indemnidad de la Cláusula 22 del Contrato cubre expresamente las reclamaciones, multas y sanciones derivadas de llamadas realizadas por el CLIENTE o sus Agentes de Voz en contravención de este Anexo, de la Ley 2300 de 2023, de la Ley 1581 de 2012 o de cualquier norma sobre telecomunicaciones, grabación o protección al consumidor.
Anexo G — Partners y agencias
Figuras. KORY reconoce dos figuras de Partner: (a) el Partner Referidor, que presenta clientes a KORY sin operar sus cuentas; y (b) el Partner Operador, que administra la cuenta de uno o varios clientes finales en la Plataforma por mandato de estos. Un mismo Partner puede actuar en ambas figuras respecto de distintos clientes.
Partner Referidor. (a) Tiene derecho a una comisión del diez por ciento (10 %) de la mensualidad de software efectivamente pagada por cada cliente nuevo que haya referido y que KORY haya aceptado, durante los primeros doce (12) meses de ese cliente, con un tope de trescientos mil pesos (COP 300.000) mensuales por cliente, o los valores que fije el Documento de Orden del Partner. (b) La comisión se causa solo sobre pagos recibidos, no sobre la Billetera, el Arranque, los Add-ons de servicio ni las renovaciones posteriores al mes doce, y se paga dentro del mes siguiente contra factura del Partner. (c) El Partner Referidor no tiene acceso a la cuenta del cliente, no representa a KORY, no puede otorgar descuentos ni garantías ni hacer promesas sobre funcionalidades, y no modifica el precio del cliente. (d) KORY puede terminar el programa de referidos con aviso de treinta (30) días, respetando las comisiones causadas.
Partner Operador. (a) Suscribe este Contrato y responde ante KORY por cada cuenta que opere como si fuera el CLIENTE, incluidas las obligaciones de pago, la PUA, la Ley 2300 de 2023 y la indemnidad de la Cláusula 22. (b) Declara y garantiza que cuenta con mandato escrito de cada cliente final para operar su cuenta, conectar sus Canales y tratar sus datos, y lo exhibirá a KORY cuando esta lo solicite. (c) En materia de datos personales, el cliente final es el Responsable, el Partner Operador es Encargado del cliente final y KORY actúa como subencargado del Partner, en los términos del Anexo A; el Partner se obliga a trasladar a su cliente final las obligaciones de ese Anexo. (d) El Partner Operador no adquiere derecho a revender la Plataforma, a usar la marca Kory salvo autorización escrita, ni a presentarse como KORY; puede usar el Add-on de marca blanca en los términos de la Cláusula 15.7. (e) Si el cliente final termina su relación con el Partner, KORY podrá, a solicitud del cliente final, transferirle la administración de la cuenta, previa verificación y estando al día los pagos. (f) El Partner Operador no podrá cobrar a su cliente final por la Plataforma en condiciones que impliquen reventa no autorizada, ni retener los datos del cliente final.
Independencia. El Partner no es agente comercial, mandatario, empleado ni socio de KORY. Nada en este Anexo crea agencia comercial en los términos de los artículos 1317 y siguientes del Código de Comercio, ni da derecho a la prestación del artículo 1324.
Reglas comunes. El Partner cumplirá la PUA, la Cláusula 23 y las políticas de los Servicios de Terceros; no hará declaraciones sobre la Plataforma distintas de las publicadas por KORY; y no contactará a los clientes de KORY que no haya referido para ofrecerles servicios que compitan con la Plataforma durante la vigencia del programa.
Vigencia de esta versión
Versión 2.1 de los Términos y Condiciones, vigente desde el 7 de octubre de 2026. KORY conserva el histórico de versiones y el registro de la versión aceptada por cada CLIENTE conforme a las Cláusulas 5.3 y 27.3. Las versiones anteriores pueden solicitarse al correo de notificaciones de KORY.